Menganut Customer Journey adalah Hal Vital dalam Berbisnis

Customer journey adalah peran yang sangat penting dalam mengoptimalkan produk yang diciptakan. Dan customer journey adalah cara bagaimana pengalaman konsumen kepada produk yang ditawarkan. Selain itu, customer journey adalah perjalanan interaksi konsumen dengan perusahaan, produk, ataupun layanan yang disediakan. Pada saat konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk ataupun layanan yang kamu tawarkan. Customer journey adalah juga suatu perjalanan kompleks yang meliputi momen sebelum dan setelah transaksi tersebut.

Selain itu, dalam proses pengembangan suatu produk yang disebut customer journey adalah bertujuan untuk mengarahkan para konsumen pada tahap awareness, lho. Selain itu, customer journey adalah termasuk awareness, interest, decision, retention, dan advocacy. Berikut penjelasan tahapannya:

Tahapan Customer Journey adalah

Customer Journey adalah perubahan pola pikir yang mempunyai beberapa tahap atau fase. Di tahap ini, customer journey adalah menjadi contoh konsumen untuk menyikapi pertimbangan suatu produk.

• Awareness

Tahap awareness untuk customer journey adalah customer baru mengenal produk kamu, yang adalah hasil dari marketing atau pemasaran yang dilakukan terhadap produk kamu. Di tahap ini, customer akan mencari tahu produk kamu. Dengan begitu, penting untuk membangun sebuah branding agar menampilkan pelayanan dan citra yang baik. Tahap ini sedikit krusial, soalnya calon customer kamu akan berhadapan dengan produk dari brand lain.

• Interest

Sebuah interest untuk customer journey adalah biasanya ingin mengenal lebih jauh tentang produk itu. Di tahap ini, customer akan menggali informasi lebih dalam tentang produk kamu. Usahakan bisnis kamu harus mempunyai online presence seperti website yang di dalamnya terdapat informasi dasar, seperti alamat, informasi kontak, e-commerce yang bersangkutan dengan produk yang kamu jual.

• Decision

Di tahap ini, decision untuk memutuskan buat membeli produk kamu. Walaupun begitu, customer masih membutuhkan dorongan buat membeli produk kamu. Berikan customer keyakinan jika produk kamu adalah produk terbaik.

• Retention

Retention untuk sebuah customer journey adalah ketika produk kamu sudah sampai di tangan customer. Setelah itu, mempertahankan customer juga sama pentingnya dengan menemukan target customer baru. Hal yang butuh dilakukan yaitu pengembangan secara berkala dengan produk kamu.

• Advocacy

Advocacy dalam customer journey adalah pengetesan loyalitas terhadap produk kamu. Customer yang sangat puas dengan produk dan pelayanan kamu, biasanya secara cuma-cuma melakukan promosi. Jika customer kamu banyak mempromosikannya, artinya kamu berhasil menciptakan citra brand yang baik. Setelah tahapan di atas, berikut simak apa itu CJM.

Baca juga: Customer Relation adalah: Pengertian, Manfaat, dan Strategi

Apa itu Customer Journey Mapping (CJM)?

Customer Journey Mapping (CJM) dalam customer journey adalah diagram yang memetakan langkah-langkah konsumen ketika terlibat dengan produk kamu sama. Seperti halnya customer journey adalah penggunaan produk secara langsung, pembelian online, pelayanan, dan pengalaman lainnya. CJM juga didefinisikan sebagai presentasi secara visual yang bisa menggambarkan hubungan dan interaksi konsumen dengan brand. Lima elemen yang harus kamu perhatikan dan berikut customer journey adalah:

• Persona: Seperti identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan konsumen saat memecahkan masalah, serta informasi penting lain.
• Timeline: Periode waktu yang dirancang spesifik, seperti tahap-tahap interaksi, yang menggambarkan rentang waktu interaksi customer dengan produk.
• Emotion: Berbagai macam emosi atau ekspresi yang muncul dari konsumen saat berinteraksi dengan sebuah produk.
• Touchpoint: Aktivitas yang menggambarkan tahap interaksi konsumen dengan produk. Konsumen bisa mengenali dan menggunakan produk, berinteraksi dengan situs website, dan lain-lain.
• Channel: Digunakan untuk berinteraksi antara konsumen dan produk, secara online maupun offline, seperti event atau kampanye langsung, sampai komunikasi secara digital.

Manfaat Customer Journey adalah Mempermudah Mapping

Customer Journey Mapping bermanfaat dalam berbisnis, seperti bisa menganalisis perilaku konsumen pada sebuah penjualan. Berikut manfaatnya:

• Dapat membuat decision-maker dari suatu bisnis atau perusahaan supaya fokus dengan konsumen.
• Adanya untuk merumuskan buying experience yang bisa memudahkan konsumen.
• Membantu dalam memahami konsumen.
• Menyelesaikan masalah layanan dan segera mengambil tindakan.
• Menciptakan customer experience yang lebih bagus.
• Membuka peluang yang potensial.
• Mengefektifkan campaign marketing agar terjadinya efisiensi biaya.

Customer journey adalah mempermudah mapping dan menganalisis perilaku konsumen. Setelah itu, kamu juga perlu mengetahui cara membuat CJM. Berikut caranya.

Cara Membuat CJM

Berikut langkah-langkah saat membuat CJM pada bisnis yang dijalankan:

• Membuat Buyer Persona

Membuat buyer pertama pada Customer Journey Map adalah solusi buat mengetahui pola pikir konsumen. Untuk mengetahuinya, kamu dapat membuat buyer persona. Buyer persona adalah representasi dari tipikal target konsumen pada bisnis yang didapatkan. Kamu harus membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka eksis.

• Memilih Persona

Langkah CJM selanjutnya adalah kamu harus fokus terhadap satu atau dua persona saja. Hal ini dikarenakan untuk melihat dengan detail perjalanan konsumen. Jika kamu memasukkan banyak persona, CJM bisa menjadi nggak akurat dan membingungkan. Makanya, kamu harus menentukan persona yang umum dan bisa mempresentasikan mayoritas dari target pasar.

Baca juga: Customer Satisfaction adalah Rahasia Sukses Bisnismu

• Menjabarkan Touchpoint

Menjabarkan touchpoint yang merupakan titik tempat konsumen berinteraksi dengan produk kamu ketika melakukan customer journey. Misalnya, calon konsumen pertama mengenal produk kamu dari iklan atau saat menghubungi customer service. Hal ini adalah hal yang krusial, apalagi jika membahas touchpoint untuk customer.

• Menentukan CJM yang Mau Ditunjukkan

Ada empat jenis CJM yang dapat dipilih sesuai kebutuhan dan tujuan:

• Kondisi sekarang (current state)

Menjelaskan tindakan, pikiran, ataupun perasaan yang konsumen rasakan sekarang ketika berinteraksi dengan produk kamu. Cocok buat meningkatkan customer journey kamu.

• Kondisi sehari-hari (day in the life)

Menjelaskan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di berbagai macam aktivitas sehari-harinya. Jadi, nggak terbatas ketika berinteraksi dengan produk kamu. CJM ini sangat cocok digunakan sebagai kebutuhan apa saja yang gagal kamu penuhi dengan konsumen.

• Kondisi di masa depan (future state)

Jenis CJM ini menjelaskan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan ketika berinteraksi dengan produk kamu. CJM ini menjelaskan visi dan tujuan produk kamu.

• Kerangka layanan (service blueprint)

CJM ini menjelaskan tentang berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen ini. Dimulai dari orang-orangnya, kebijakan, teknologi, sampai proses yang dilalui. Jenis CJM ini cocok buat mengetahui inti masalah customer journey sekarang, dan mengetahui langkah-langkah yang harus diambil supaya dapat mencapai customer journey yang diharapkan.

• Menjalankan Customer Journey Sendiri

Dengan menjalankan customer journey sendiri, kamu dapat menganalisis hasilnya buat mengetahui apakah perlu melakukan perubahan atau nggak. Jadi, ketika konsumen mencobanya, CJM kamu telah sempurna dan dapat menawarkan solusinya. Hal ini membuat konsumen dapat mencapai tujuan yang diharapkan.

Nah, ternyata customer journey adalah aspek penting saat bisnis ya. Dengan membuat CJM, kamu dapat mengetahui pola pikir konsumen secara detail sehingga mengetahui konsumen ketika berinteraksi dengan produk kamu. Agar bisa lebih dekat dengan konsumen, kamu perlu menggunakan fitur komunikasi untuk mengirim teks dalam jumlah banyak dengan Kokatto. Langsung cek Kokatto sekarang!