Loyalitas Konsumen adalah Hal yang Penting Bagi Bisnis

Di dalam upaya untuk mengembangkan bisnis, loyalitas konsumen adalah salah satu aspek penting yang perlu dibangun. Hal ini karena bisa dibilang bahwa bisnis yang punya pelanggan setia memiliki kemungkinan akan pertumbuhan ekonomi yang besar lho. Kita bisa melihatnya dari bisnis-bisnis yang sudah mempunyai nama saat ini.

Akan tetapi, pada kenyataannya loyalitas konsumen adalah aspek yang tidak jarang diabaikan atau terlupakan oleh pemilik bisnis lho. Bukan sesuatu yang baru lagi, karena memang dalam menjalankan bisnis terdapat banyak aspek yang menjadi fokus utama masing-masing pebisnis.

Meskipun demikian, kamu juga perlu memperhatikan cara agar bisnis mampu memiliki pelanggan setia karena dari pelanggan inilah dihasilkan repeat order. Kalau bisnismu punya angka repeat order yang tinggi, penghasilan mampu terus diperoleh dan kesehatan keuangan juga makin stabil.

Selain itu, punya tingkat loyalitas konsumen yang tinggi bisa jadi cerminan yang baik bagi bisnismu di mata khalayak umum lho. Nah, ingin tahu cara membangun loyalitas konsumen adalah yang seperti apa? Yuk, simak selengkapnya di bawah ini!

 

Apa itu Loyalitas Konsumen?

Sebelum kamu ketahui bagaimana cara yang tepat untuk membangun basis pelanggan yang loyal dengan bisnismu, ketahui dulu apa itu loyal konsumen. Nah, pengertian dari loyalitas konsumen adalah berikut ini.

Pada dasarnya, loyalitas konsumen adalah bentuk kesetiaan pelanggan yang berupa penggunaan barang atau jasa yang ditawarkan oleh bisnismu secara terus menerus. Hal tersebut bisa terjadi ketika pelanggan punya rasa kepuasan yang tinggi terhadap produk yang mereka gunakan.

Bisa dikatakan bahwa loyalitas konsumen adalah alasan utama mengapa seorang pelanggan punya kecenderungan untuk merekomendasikan produk atau jasa bisnismu kepada orang lain. Karena mereka puas dengan produk tersebut, mereka juga ingin orang lain merasakan manfaat dari penggunaan produk yang sama.

Sedangkan, pengertian menurut para ahli, loyalitas konsumen adalah suatu wujud kesetiaan pelanggan yang melakukan transaksi secara teratur. Tapi tidak hanya itu, terdapat beberapa indikator yang bisa menunjukkan sebuah keloyalan konsumen. 

Nah, beberapa contoh bentuk dari loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

• Melakukan pembelian produk atau jasa antar lini dalam bisnismu.
• Memberikan referensi kepada orang sekitarnya.
• Mengikuti promo atau program yang diadakan oleh bisnismu.
• Menunjukkan rasa kekebalan terhadap ajakan atau tawaran dari kompetitor.

 

Loyalitas konsumen adalah sebenarnya bukan mengenai rasio banyaknya pelanggan yang pernah membeli produkmu, melainkan soal tingkat pembelian ulang atau repeat order. 

Jadi, kalau bisa disimpulkan, loyalitas konsumen adalah mengenai persentase pelanggan yang dalam kurun waktu tertentu yang melakukan repurchase atau pembelian ulang sejak pembelian yang mereka lakukan pertama kali.

 

8 Tahapan Loyalitas Konsumen

Menurut para ahli, ada 8 tahapan secara berurutan di mana pelanggan bisa menjadi pelanggan setia dalam bisnis kita. Tahapan loyalitas konsumen adalah sebagai berikut.

1. Suspect: Orang yang mungkin menjadi pembeli.
2. Prospek: Suspect yang membutuhkan produk bisnismu dan punya kemampuan untuk membelinya.
3. Prospek yang didiskualifikasi: Prospek yang tidak membutuhkan produkmu dan kemungkinan tidak akan membelinya.
4. Pelanggan pertama: Prospek yang sudah membeli produk satu kali. Terdapat kemungkinan bahwa prospek ini jadi pelanggan setia atau malah jadi pelanggan kompetitor.
5. Pelanggan berulang: Pelanggan yang sudah membeli produk bisnismu dua kali atau lebih.
6. Client: Pelanggan yang melakukan pembelian produk secara teratur. Di sini, sudah terjalin suatu hubungan yang kuat dan kemungkinan akan berlanjut. Client umumnya akan kebal terhadap ajakan kompetitor.
7. Advocate: Pelanggan yang menjadi pelanggan tetap dan terus melakukan pembelian produk yang kamu jual secara terus-menerus. Dalam tahapan ini, mereka juga akan cenderung merekomendasikan produkmu kepada orang lain. Advocate bisa jadi perantara yang memasarkan bisnismu dan membawa pelanggan baru .
8. Pelanggan yang hilang atau putus hubungan: Mereka yang pernah jadi pelanggan, tapi karena faktor tertentu belum melakukan pembelian berulang dalam kurun waktu normal.

Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan serta Manfaatnya

 

Cara untuk Membangun Loyalitas Konsumen

Dari penjelasan soal loyalitas konsumen dan tahapan bagaimana seorang konsumen menjadi pelanggan tetap, kita tahu bahwa loyalitas konsumen adalah hal yang perlu dibangun oleh setiap bisnis. Tapi, seperti apa saja sih cara untuk membangun loyalitas tersebut?

Tidak usah khawatir, banyak cara yang bisa kamu lakukan kok. Beberapa cara untuk membangun loyalitas konsumen adalah sebagai berikut.

• Melayani Pelanggan dengan Baik

Dalam dunia perbisnisan, pelanggan ibarat raja. Tanpa adanya pelanggan, bisnis tidak dapat menghasilkan pendapatan dan tidak mampu berkembang. Pelanggan adalah sumber penghasilan yang menggerakkan ekonomi suatu bisnis.

Maka dari itulah, di dalam setiap bisnis perlu memiliki layanan pelanggan yang mampu membantu mereka ketika menghadapi suatu masalah, punya keluhan, atau pun ketika mereka punya kritik dan saran. Hendaknya kamu sediakan suatu channel pemberian layanan customer service, bisa melalui WhatsApp, media sosial, email, atau SMS.

Tidak hanya melayani pelanggan pada saat proses pembelian atau ketika mereka menggunakan produk berjalan, kamu juga bisa menambah layanan purna jual atau after sales untuk menjalin hubungan komunikasi lebih lanjut. Hal ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan juga lho.

• Mempunyai Program Customer Relationship Management (CRM)

Untuk melakukan retensi pelanggan agar mereka dapat menjadi pelanggan tetap bisnis kita, kamu juga bisa menyusun program-program CRM. Seperti apa saja contoh dari program CRM?

Salah satu contoh yang mudah dilakukan adalah loyalty program. Cara ini sudah terbukti ampuh dalam membangun loyalitas konsumen dan sudah dipakai oleh bisnis-bisnis ternama juga. Loyalty program dapat dijalankan dengan pemberian poin kepada pelanggan setiap mereka melakukan pembelian.

Poin tersebut dapat ditukarkan menjadi hadiah untuk pelanggan tersebut. Bisa berupa voucher diskon, pembelian gratis, dan lainnya. Membangun loyalitas konsumen adalah soal bagaimana membuat pelanggan tetap senang dengan bisnis kita. 

Kamu juga bisa memberikan promo khusus untuk pelanggan yang melakukan repeat order. Misalnya, pemberian promo buy 1 get 1, cashback, dan giveaway untuk pelanggan yang sudah pernah membeli produkmu. Sesuaikan aja dengan strategi pemasaran yang kamu punya!

• Meningkatkan Interaksi dengan Pelanggan

Tentu, untuk membangun loyalitas konsumen, kamu perlu melakukan interaksi yang cukup dengan pelanggan. Komunikasi yang erat dengan pelanggan mampu membuat mereka loyal dengan bisnismu dan kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang pun bukan hal yang mustahil.

Saat ini, membangun interaksi dengan pelanggan bukanlah hal yang susah lagi. Dengan adanya platform online, kamu tidak perlu bertatap muka secara langsung untuk berkomunikasi dengan mereka.

Sebagai contoh, kamu bisa memanfaatkan platform media sosial beserta fiturnya untuk berinteraksi dengan pelanggan. Di Instagram atau TikTok misalnya, ada fitur live streaming yang memungkinkan kamu melakukan engagement dengan mudah. Kamu bisa mengadakan sesi tanya jawab, review barang, atau konten lain sekaligus bercakap dengan pelanggan.

Baca Juga: Beberapa Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Nah, itulah pembahasan singkat mengenai loyalitas konsumen dan mengapa loyalitas konsumen adalah hal yang penting dibangun. Pelanggan yang setia tidak hanya mendatangkan pemasukan yang stabil, tapi juga potensi pelanggan baru.

Selain media sosial, kamu juga bisa gunakan WhatsApp untuk tingkatkan loyalitas pelangganmu lho. Agar lebih efektif, gunakan aja Kokatto! Kokatto akan membantu integrasi WhatsApp Business API dan punya fitur-fitur canggih yang bisa kamu pakai, seperti chatbot yang mampu jawab pertanyaan pelanggan 24/7. Yuk, pakai Kokatto sekarang juga!