Beberapa Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Saat memulai usaha yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan kamu akan menemukan beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya tentunya tidak sama untuk masing-masing komplain tersebut. Karena masing-masing komplain tidak bisa disamakan, saat kamu mendengarkan komplain pelanggan maka kamu harus memahami dengan betul tentang apa kebutuhan mereka. 

 

Permasalahan yang muncul untuk setiap komplain juga perlu dicatat dengan baik. Jika dalam satu rentan waktu terdapat beberapa komplain yang sama, maka perlu diperhatikan lagi apa permasalahan yang muncul agar bisa memperbaiki layanan usaha. Dalam artikel berikut ini akan dijelaskan beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya agar pelayanan kepada pelanggan lebih baik lagi.

Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Meskipun komplain dari pelanggan termasuk ke dalam hal yang cukup umum terjadi, tapi masing-masing komplain memiliki cara penanganan yang berbeda. Usaha dalam jenis apapun itu, komplain dari pelanggan harus segera diatasi agar tidak membuat pelanggan kecewa dan berhenti menjadi pelanggan. Masing-masing contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya juga perlu dipelajari dengan tepat oleh seluruh pegawai. Hal tersebut merupakan standar penting yang wajib dipahami agar semuanya satu suara dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

 

Baca Juga: Big Data adalah; Pengertian, Manfaat dan Penerapannya

 

Berikut ini adalah beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya:

1. Komplain tentang Produk atau Layanan

Komplain yang berhubungan dengan produk dan layanan harus siap kamu terima jika kamu memiliki usaha di bidang produk maupun layanan. Ada kalanya produk atau layanan yang didapatkan pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka, sehingga pelanggan mengajukan komplain. Meskipun cukup wajar terjadi, komplain seperti ini harus benar-benar diperhatikan dan langsung diatasi.

 

Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya untuk setiap komplain tentang produk atau layanan adalah tanyakan terlebih dahulu sumber permasalahan yang membuat pelanggan tidak suka atau tidak nyaman menggunakan produk serta layanan tersebut. Kamu bisa meminta pelanggan memberikan dokumentasi video atau menunjukkan langsung produknya untuk memastikan produk digunakan dengan tepat. 

 

Jika permasalahan terjadi karena pemakaian produk yang keliru, maka kamu bisa menunjukkan dengan baik bagaimana cara menggunakannya. Jika produk yang diterima rusak, beberapa perusahaan memiliki aturan untuk penggantian produk yang bisa diberikan dengan syarat tertentu. Sedangkan untuk pelayanan yang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kamu bisa meminta maaf secara langsung dan meyakinkan pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi selanjutnya.

2. Komplain Waktu Tunggu yang Lama

Tipe komplain ini biasanya muncul jika pelanggan harus menunggu lama untuk produk atau layanan yang mereka inginkan. Misalnya seperti menunggu waktu yang lama untuk makan di suatu restoran atau harus mengantri cukup lama untuk membayar di kasir. Tentunya pelanggan akan kesal dengan permasalahan tersebut dan komplain akan muncul karena waktu tunggu yang lama.

 

Untuk contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya kali ini adalah dengan cara meminta maaf kepada pelanggan secara langsung dan jelaskan kepada pelanggan tentang permasalahan yang terjadi. Selanjutnya, perusahaan perlu meningkatkan kecepatan dan ketanggapan pelayanan agar waktu tunggu pelanggan tidak lagi lama. Dengan demikian, pelanggan bisa menyelesaikan kebutuhan mereka dengan cepat.

3. Komplain tentang Pengiriman

Jenis komplain ini sering muncul saat berbelanja secara online. Pemilik bisnis online shop pastinya pernah menerima komplain seputar pengiriman barang paling tidak sekali dalam sepanjang perjalanan mengelola online shop. Komplain jenis ini memang tidak bisa sepenuhnya disalahkan kepada penjual karena terdapat pihak ketiga yaitu jasa pengiriman yang juga terlibat di dalamnya. Jadi, proses penanganan komplain ini cukup berbeda dengan yang lainnya.

 

Komplain tentang pengiriman barang merupakan contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya harus paham pokok permasalahannya terlebih dahulu. Kamu perlu meminta maaf terlebih dahulu tentang ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan dan memeriksa alasan kenapa produk tidak juga terkirim. Jika kesalahan terletak pada pihak online shop yang belum mengirim paket, maka kamu perlu segera mengirimkan paket tersebut. Sedangkan jika kesalahan terjadi dari pihak ekspedisi, maka kamu perlu menghubungi pihak ekspedisi untuk menindaklanjuti status pesanan.

 

Baca Juga: Perbedaan Jenis WA Bisnis yang Harus Kamu Ketahui

4. Komplain tentang Pegawai

Komplain tentang pegawai biasanya muncul ketika pelanggan mengalami interaksi yang kurang menyenangkan dengan salah satu pegawai yang ada dalam suatu usaha. Komplain ini bisa terjadi ketika usaha tidak memiliki pelatihan yang tepat kepada pegawainya. Maka dari itu, penting sekali untuk perusahaan memberikan pelatihan yang terbaik kepada pegawai agar proses usaha dan kinerjanya berjalan dengan lancar.

 

Jenis contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya untuk yang satu ini adalah dengan meminta maaf dan memberitahukan komplain tersebut kepada pihak manajer yang bertanggung jawab. Memberitahukan komplain kepada pihak yang bertanggungjawab adalah salah satu cara memberikan respon positif. Selanjutnya manajer bisa membicarakan komplain tersebut dengan baik-baik. Tentunya hal tersebut diiringi dengan peningkatan kualitas kinerja agar tidak terjadi lagi.

5. Komplain secara Online

Era digital memudahkan pelanggan untuk melakukan komplain secara online. Salah satunya adalah dengan cara memberikan review yang menyatakan bahwa pelanggan kurang puas dengan produk atau layanannya. Jika dibiarkan, hal ini akan mempengaruhi reputasi usaha. Jadi, komplain secara online perlu diatasi dengan cepat dan tanggap agar tidak menjadi semakin buruk.

 

Kali ini contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya adalah cukup sederhana. Kamu perlu menanggapi dengan baik dan memberikan penjelasan yang sesuai dengan masalah yang terjadi. Jangan lupa untuk meminta maaf atas pelayanan yang tidak sesuai harapan pelanggan tersebut. Selanjutnya, pastikan kamu memberikan informasi kepada pelanggan bahwa kamu sedang berusaha mengatasi permasalahan dengan tepat. Jadi, pelanggan percaya bahwa kamu melakukan yang terbaik untuk mereka.

6. Komplain yang Berlanjut

Jenis komplain ini muncul ketika seorang pelanggan melakukan komplain yang sama secara berlanjut atau berulang. Saat menerima jenis komplain ini, penting sekali untuk segera menindaklanjuti dan kembali meraih kepercayaan pelanggan. Karena jika komplain yang sama terjadi berulang kali, berarti terdapat permasalahan yang muncul pada produk atau layanan tersebut. Jadi, cara penyelesaiannya adalah dengan melihat permasalahan yang muncul. Jika komplain yang muncul adalah sebagian besar pelanggan menerima produk yang tidak lengkap, maka ada baiknya menghentikan produksi barang untuk mengevaluasi lagi sistem pengemasan. Tujuannya adalah agar kamu bisa memberikan produk atau pelayanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan dan tidak ada lagi komplain yang berlanjut.

 

Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya juga perlu untuk menyesuaikan dengan kondisi usaha. Tidak lupa juga untuk menyampaikan komunikasi yang jelas kepada pelanggan agar tidak terjadi kesalahan dan komplain yang berlanjut. Komunikasi adalah kunci dari mudahnya proses penyelesaian masalah atau komplain yang muncul dalam usaha. Karena komunikasi sangat penting antara usaha dan pelanggan, kamu perlu menggunakan platform komunikasi yang mumpuni seperti Kokatto. Kokatto memiliki fitur Customer Care yang bisa mempermudah proses pelayanan pelanggan usahamu. Tunggu apa lagi? Yuk, langsung saja cek Kokatto sekarang!