Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Perlu Ditanyakan

Kuesioner kepuasan pelanggan adalah salah satu cara mengetahui apakah usahamu sudah memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Kuesioner kepuasan pelanggan diberikan untuk membantu suatu usaha meningkatkan pelayanan dan kualitas produk mereka.

Pengertian dari kuesioner kepuasan pelanggan adalah sebuah sarana atau media yang digunakan untuk membantu bisnis mengukur kepuasan pelanggan mereka. Kuesioner kepuasan pelanggan memberikan manfaat dalam banyak hal kepada usaha. Dengan adanya kuesioner kepuasan pelanggan, suatu usaha dapat mengetahui apakah produk yang paling disukai oleh pelanggan dan apa yang bisa ditingkatkan dari kualitas usaha mereka lewat kuesioner kepuasan pelanggan.

4 Tipe Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kuesioner kepuasan pelanggan dibuat agar suatu usaha mengetahui lebih baik tentang apa yang disukai pelanggan dan apa yang tidak serta bagaimana pendapat pelanggan tentang produk mereka. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, terdapat 4 tipe kuesioner kepuasan pelanggan yang bisa dilakukan oleh suatu usaha. Masing-masing tipe memiliki jenis pertanyaan yang berbeda dan juga tujuan yang berbeda juga.

Berikut ini adalah 4 tipe kuesioner untuk mempertahankan kepuasan pelanggan:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)


Tipe kuesioner kepuasan pelanggan yang pertama adalah customer satisfaction score (CSAT). CSAT merupakan jenis kuesioner yang menggunakan pertanyaan sederhana dengan jawaban yang sederhana juga seperti yes / no dan wajah senyum / wajah sedih.



Tipe kuesioner kepuasan pelanggan satu ini biasanya memiliki kesuksesan yang tinggi. Sebagian besar isinya berupa kepuasan pelanggan, sehingga jika hasilnya tiba-tiba berubah drastis berarti terdapat masalah dalam pelayanannya. Tipe kuesioner ini juga sering digunakan untuk jenis pelayanan dalam jangka pendek misalnya pembelian barang secara langsung, penggunaan jasa yang singkat, dan lain-lain.

2. Net Promoter Score (NPS)


Tipe kuesioner kepuasan pelanggan yang kedua adalah NPS. NPS merupakan kuesioner yang menggunakan rating untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Rating tersebut ditanyakan kepada pelanggan tentang apakah mereka mau merekomendasikan produk atau pertanyaan lain seperti apakah mereka menyukai produk. Rating yang disajikan bisa berupa angka 1-10 atau 1-5.



Kuesioner kepuasan pelanggan ini menilai dari seberapa tinggi persentasi pelanggan mau merekomendasikan produkmu. Semakin tinggi angkanya, maka produk semakin disukai oleh pelanggan. Tipe kuesioner ini juga lebih cocok untuk digunakan pada pelayanan yang jangka panjang dan juga lebih mudah dilacak. Misalnya untuk produk seperti sabun mandi, lotion, skincare, dan lainnya.

3. Customer Effort Score (CES)


Tipe kuesioner kepuasan pelanggan selanjutnya adalah Customer Effort Score (CES). CES merupakan kuesioner yang digunakan untuk mengukur seberapa banyak usaha yang diperlukan pelanggan untuk menggunakan produkmu. CES digunakan untuk pelayanan dalam jangka pendek. Misalnya seperti pelayanan kritik dan saran pelanggan.



Tipe kuesioner kepuasan pelanggan ini juga bisa menggunakan jenis jawaban yes/no atau rating. Contoh pertanyaannya adalah “apakah kamu puas dengan jawaban di atas?” selanjutnya pelanggan bisa memilih yes/no sebagai jawaban survey. Score CES sangat penting untuk diperhatikan karena ini berpengaruh pada suksesnya kualitas produkmu.

4. Milestone Surveys


Milestone Survey digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Tipe kuesioner kepuasan pelanggan ini bisa mengukur kepuasan pelanggan untuk jangka waktu yang lama. Misalnya menanyakan bagaimana penggunaan suatu aplikasi setelah pelanggan sign up selama 30 hari.



Kuesioner kepuasan pelanggan milestone surveys bisa berdasarkan waktu atau berdasarkan pengalaman pelanggan. Kuesioner ini sangat cocok digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan pada waktu-waktu tertentu. Kuesioner ini juga membantu usaha memahami pelanggan secara umum atau dalam jangka waktu tertentu.



Baca Juga: Chatbot Bisa Membuat Bisnis Sukses, ini caranya!

6 Jenis Pertanyaan yang Perlu Ditanyakan

1. Soal Pilihan Ganda


Dalam pertanyaan pilihan ganda, pelanggan memiliki jawaban yang terbatas. Hasil survey juga lebih mudah menyusun hasilnya karena pilihan tersebut terbatas. Pelanggan juga tidak kesulitan menjawab pertanyaan karena mereka hanya perlu memilih jawaban yang sesuai. Jika kamu memutuskan untuk menggunakan jenis pertanyaan ini, kamu juga harus memastikan bahwa pilihan jawaban tidak terlalu rumit bagi pelanggan. Jika jawaban yang kamu sediakan cukup rumit, pelanggan akan merasa kesulitan dan hasil yang didapat tidak akan sesuai.

2. Pertanyaan Skala Penilaian


Pertanyaan skala penilaian merupakan jenis pertanyaan yang meminta pelanggan untuk memberikan rating sebagai jawaban. Jenis pertanyaan ini cukup sering digunakan hasilnya juga cukup akurat untuk mengukur apakah pelanggan puas dengan pelayanan dan produkmu. Pastikan kamu memilih skala penilaian pelanggan yang sederhana dan tidak terlalu banyak permintaan.

3. Pertanyaan Skala Biner


Jenis pertanyaan ini merupakan yang membutuhkan jawaban singkat dari pelanggan seperti ya/tidak atau suka/tidak. Pertanyaan ini sangat cocok jika kamu ingin menghindari jawaban yang ambigu dari pelanggan. Sayangnya akurat atau tidaknya hasil pertanyaan ini akan bergantung pada bagaimana kamu memberikan pertanyaan kepada pelanggan. Pastikan pertanyaan yang kamu tanyakan cukup jelas sehingga mereka juga bisa memberikan jawaban singkat dan jelas.

4. Pertanyaan Nominal


Jenis pertanyaan ini menggunakan kategori yang berbeda untuk jawaban. Jawaban yang disajikan juga bukan jenis jawaban yang tumpang tindih, tapi jawaban yang sesuai dengan pelanggan. Sebagai contoh, pertanyaan “Mana kalimat yang paling tepat untuk mendeskripsikan diri Anda?” kemudian untuk pilihan jawabannya adalah “a. Pelanggan baru, b. Bukan pelanggan, tapi hanya perlu bertanya, c. pelanggan lama”

5. Soal Skala Likert


Skala Likert adalah skala angka yang digunakan untuk menanyakan apa yang dirasakan oleh pelanggan.skala paling bawah adalah 1 yang berarti paling buruk dan skala tertinggi adalah angka 5 atau 10 tergantung dari skala yang disediakan. Angka tersebut merepresentasikan yang paling baik.

6. Pertanyaan Diferensial Semantik


Jenis kuesioner ini mirip dengan skala Likert. Hanya saja pertanyaan diferensial semantik memberikan jawaban yang lebih spesifik dan tidak hanya angka saja. Cara ini lebih spesifik dari skala rating jawaban.



Baca Juga: Contoh Marketing Plan yang Bisa Berhasil untuk Usahamu

Pertanyaan untuk Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Perlu Ditanyakan

Bagian penting dari kuesioner kepuasan pelanggan adalah menanyakan pertanyaan yang tepat. Kamu perlu menanyakan pertanyaan yang jelas dan spesifik, tapi tidak terlalu rumit menurut pelanggan. Berikut ini adalah daftar pertanyaan yang perlu kamu tanyakan:

 

1. Bagaimana kamu menilai pelayanan dari kami?


Jenis jawaban: bagus / / kurang


Pertanyaan tersebut adalah jenis CSAT yang digunakan untuk mengukur pelayanan usaha.

 

2. Seberapa suka kamu dengan produk kami? (1-5)


Jenis jawaban: rating angka 1 - 5


Pertanyaan tersebut merupakan Milestone survey untuk mengukur seberapa puas dengan produk setelah pemakaian jangka waktu tertentu.

 

3. Seberapa besar kamu mau merekomendasikan produk kami kepada teman atau rekan? (1-10)


Jenis jawaban: rating 1-10


Pertanyaan ini akan menilai apakah produkmu cukup memuaskan sehingga pelanggan mau merekomendasikannya kepada orang lain atau tidak.

 

4. Apakah penyelesaian masalah dari kamu cukup mudah?


Jenis jawaban pilihan:
- 1: sangat sulit
- 2: sulit
- 3: cukup
- 4: mudah
- 5: sangat mudah


Pertanyaan ini akan membantumu mengetahui apakah bantuan kepada pelanggan yang kamu berikan sudah cukup membantu atau belum.

Pastikan kamu membuat kuesioner kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhanmu usahamu sehingga hasil yang didapatkan juga lebih akurat. Agar pengelolaan usahamu juga menjadi lancar, kamu bisa menggunakan Kokatto yang memiliki fitur lengkap yang memudahkan komunikasi dengan pelanggan. Langsung cek Kokatto sekarang!