Ini Dia 4 Perbedaan Customer Services Online dan Offline!

Ini Dia 4 Perbedaan Customer Services Online dan Offline!

 

Profesi customer service dapat dibedakan menjadi dua jenis berdasarkan cara dan medium penyampaiannya, yaitu customer services online dan customer service offline. Kira-kira jenis customer service manakah yang cocok dengan bisnismu? Yuk, ketahui aja perbedaan antara customer services online dan offline di artikel ini agar kamu tahu jenis mana yang pas dengan bisnismu!

 

Perkembangan teknologi yang pesat saat ini sudah mengubah banyak aspek dalam kehidupan manusia, tidak terkecuali dalam bisnis dan profesi customer service. Kini, pekerjaan customer service juga mengalami perubahan dan punya dua jenis karena mengikuti arus perkembangan teknologi agar pemberian layanan kepada pelanggan lebih efisien.

 

Yap, pekerjaan customer service yang tadinya melayani pelanggan melalui tatap muka atau offline kini dapat melayani pelanggan juga secara online. Hal ini tentu sangat mempermudah dan mempercepat proses penanganan masalah dari pelanggan, karena pelanggan tidak perlu repot-repot datang ke kantor untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan.

 

Beberapa Poin yang Membedakan Customer Services Online dan Offline

Coba posisikan diri kamu sendiri dari sudut pandang pelanggan. Sebagai pelanggan yang punya pertanyaan atau keluhan atas produk atau jasa yang dibeli, kamu menginginkan pelayanan dari customer service yang cepat agar masalah pun terselesaikan, bukan? Pelanggan hanya ingin agar permasalahan yang mereka alami diselesaikan secara efektif.

 

Customer service sejatinya memiliki fungsi pekerjaan untuk memberikan jawaban dan pelayanan yang cepat tanggap dan solutif kepada pelanggan. 

 

Lantas, apa saja perbedaan lain antara customer services online dan offline? Berikut adalah empat perbedaan mendasar antara customer services online dan offline. Yuk, simak hingga tuntas!

 

Medium dan Cara Pelayanan

Hal pertama yang membedakan customer services online dan offline tentu saja adalah melalui medium apa dan bagaimana pekerjaan tersebut dilakukan. Dari namanya, sebenarnya kita sudah bisa menebak letak perbedaannya. 

 

Customer services online dilakukan melalui suatu sistem yang diletakkan pada situs web atau aplikasi perusahaan, sedangkan customer service offline dilakukan secara tatap muka atau dengan datang langsung ke kantor. Baik itu  customer services online ataupun offline, masing-masing punya kelebihannya tersendiri.

 

Saat ini, kalau kamu sering melakukan jual beli online di situs marketplace atau e-Commerce dan menemui kendala terkait pengoperasian sistemnya, tentu kamu perlu jawaban yang cepat, bukan? Mendatangi kantor marketplace untuk bertanya tentu bukan hal yang memungkinkan. Nah, customer services online hadir sebagai sistem yang dapat membantu pelanggan di waktu tersebut.

 

Customer services online mampu melayani pelanggan secara real time atau dalam waktu kapan pun, tergantung dari masing-masing perusahaannya karena pelanggan hanya butuh mengetikkan pertanyaan di kolom chat dengan customer service dan tinggal menunggu jawabannya.

 

Sedangkan di sisi lain, customer services offline melayani pelanggan mengikuti waktu operasional atau jam buka perusahaan karena sifatnya yang tatap muka dan bertemu secara langsung. Pelanggan dapat bertanya dan menyampaikan keluhan yang dirasakan dengan lebih jelas secara tatap muka dengan customer service offline.

 

Waktu dan Prosedur

Perkembangan teknologi juga tidak dapat dipungkiri mengubah perilaku manusia. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, sebagai pelanggan kamu ingin semua masalah dapat terselesaikan dengan cepat. Kamu tentu senang bukan kalau customer service dapat menjawab secara langsung untuk membantu menyelesaikan masalahmu?

 

Nah, masalah waktu dan prosedur penanggapan menjadi hal yang membedakan customer services online dan offline. 

 

Penyelesaian masalah atau penanggapan pertanyaan melalui CS online mungkin pada umumnya tersedia secara 24 jam karena dapat diakses dengan mudah melalui internet saja. Selain itu, pelanggan tidak memerlukan reservasi untuk mengantri untuk mendapatkan layanan dari customer service online.

Berbeda halnya dengan customer service offline. Customer service offline biasanya punya prosedur yang mengharuskan pelanggan untuk mengambil nomor antrian untuk dapat memberikan pelayanannya. Selain itu, waktu operasional customer service offline juga mengikuti jam kerja dan jam buka kantor tersebut.

 

Baca Juga: Daftar Contoh Percakapan Customer Service Online Shop

 

Jangkauan Pelanggan

Selanjutnya, jangkauan pelanggan pada dua jenis customer service ini juga pun berbeda lho. Customer service offline punya jangkauan pelanggan yang sangat terbatas kalau dibandingkan dengan customer service online.

 

Hal ini berbanding sama dengan fakta bahwa untuk dapat mendapatkan pelayanan secara tatap muka, pelanggan harus mendatangi kantor cabang terdekat agar dapat bertemu dengan customer service offline. Jadi, jangkauan pelanggan secara otomatis hanya terbatas pada area tertentu saja yang berlokasi dekat kantor cabang tersebut.

 

Sedangkan, customer service online dapat menjangkau pelanggan lebih luas karena dapat diakses melalui Internet saja. 

 

Pelanggan yang ingin mendapatkan layanan untuk melontarkan pertanyaan, menyampaikan keluhan, ataupun yang lainnya dapat dengan mudah mengakses situs web bisnis tersebut dan membuka sistem customer service yang sudah disediakan. Pelanggan dapat dengan mudah mengakses layanan customer service dari mana saja dan kapan saja tidak terbatas oleh lokasi.

 

Biaya

Apakah kamu berencana ingin menghadirkan fungsi customer service online atau offline pada bisnismu? Nah, hal yang membedakan customer services online dan offline adalah dari segi harga yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan ini kepada pelanggan.

 

Pada umumnya, customer service offline membutuhkan biaya atau modal yang lebih besar ketimbang customer services online. Hal ini dikarenakan CS offline membutuhkan tempat atau lokasi kantor untuk dapat beroperasi dan melayani pelanggan secara tatap muka.

 

Selain itu, CS offline umumnya bersifat formal sehingga membutuhkan atribut tertentu agar terlihat profesional, misalnya seragam, name tag, atau pun yang lainnya. Hal ini bertujuan agar pelanggan yang datang langsung nyaman dan meningkatkan kredibilitas perusahaan kita sendiri. 

 

Nah, berbanding terbalik dengan customer services online. Customer services online umumnya lebih fleksibel sehingga tidak membutuhkan biaya operasional yang lebih. Kamu mungkin hanya perlu membayar biaya tertentu untuk memasukkan sistem layanan customer service terhadap bisnismu.

 

Dari empat perbedaan mendasar dari customer services online dan offline di atas, kita dapat memahami kalau masing-masing jenis hanya cocok untuk bisnis-bisnis tertentu saja.

 

Sebagai contoh, customer service offline dapat dihadirkan untuk jenis usaha yang membutuhkan penyelesaian secara tatap muka dan kehadiran fisik dari pelanggan untuk dapat menyelesaikan komplain atau pertanyaannya misalnya, seperti bank atau pelayanan kesehatan.

 

Di sisi lain, customer services online sangat cocok untuk bisnis-bisnis yang berbasis teknologi, misalnya kalau kamu mendirikan bisnis secara online melalui situs web atau media sosial. Kamu bisa menghadirkan jasa pelayanan kepada pelanggan ini dengan menggunakan platform layanan customer service dari pihak ketiga melalui WhatsApp atau media lainnya.

 

Baca Juga: Manfaat & Cara Dapat Verifikasi WhatsApp Centang Hijau

 

Demikian, itulah pembahasan singkat mengenai perbedaan customer services online dan offline. Terlepas dari jenisnya, adanya customer service dalam bisnismu dapat membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan mereka untuk terus menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan.

 

Kalau kamu ingin memberikan layanan customer service yang selalu online 24/7, pakai aja platform dari Kokatto! Lewat chatbot yang bisa kamu kostumisasi sendiri, bisnismu dapat melayani pertanyaan pelanggan kapanpun.  Penasaran? Yuk, kamu bisa cobain dulu free trial dan demo dari Kokatto lho!