Pengertian Customer Journey Map dan Apa Saja Pentingnya

Customer journey map terdengar sederhana didengar karena aktivitasnya adalah seputar kamu menjual produk dan pelanggan membeli produk tersebut. Sayangnya bagi pemilik usaha, hal tersebut merupakan poin penting jika mereka ingin pelanggan mendapatkan pengalaman menarik dari usaha mereka sehingga bisa meningkatkan pendapatan usaha. Ini adalah proses yang komplek dan cukup rumit jika dilaksanakan tanpa adanya pengetahuan yang pasti. Dalam artikel berikut ini akan dijelaskan seputar customer journey map dan apa saja pentingnya untuk bisnis.

Pengertian Customer Journey Map

Customer journey map adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan (juga disebut perjalanan pembeli atau perjalanan pengguna). Representasi tersebut membantumu lebih memahami bagaimana pengalaman pelanggan terhadap usahamu. Dengan menggunakan representasi visual tersebut, kamu akan terbantu untuk mengenali permasalahan dari pelanggan bahkan mengetahui apa saja yang lebih disukai pelanggan dari usahamu, baik ketika mereka berinteraksi lewat website, media sosial, atau bahkan secara langsung.

 

Representasi visual tidak hanya untuk B2C saja, tapi juga berlaku untuk bisnis yang menggunakan bisnis model B2B juga. Dengan proses visual tersebut, B2B bisa mendapatkan informasi penting seputar poin-poin penting dari pelanggan yang bisa digunakan sebagai informasi untuk meningkatkan pengalaman kerjasama dengan pelanggan mereka. Jadi bisnis yang fokus dengan bisnis model B2B akan lebih mudah memberikan pengalaman kerjasama yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut.

 

Proses membuat customer journey map dalam satu usaha mencakup aktivitas dimana serangkaian visual diciptakan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Langkah-langkah tersebut akan membantu setiap usaha untuk mendapatkan pengalaman dari sudut pandang pelanggan. Jadi kamu bisa mendapatkan gambaran tentang apa saja yang menyulitkan pelanggan dan apa saja yang menjadi masalah mereka saat melakukan proses berbelanja produk usahamu.

 

Langkah-langkah proses pembuatan visual tersebut adalah membuat daftar apa saja yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan usahamu. Misalnya seperti media sosial, marketplace, website, dan lainnya. Selanjutnya perjalanan pelanggan dirancang berdasarkan setiap saluran tersebut. Karena masing-masing saluran memiliki jenis pelanggan yang berbeda, kamu juga perlu menyesuaikan dengan mereka. Misalnya milenial akan lebih sering berkomunikasi lewat media sosial, jadi pengalaman pelanggan akan berbeda dengan mereka yang menggunakan email. Kamu juga perlu mempertimbangkan bagaimana pelanggan mengakses saluran tersebut. Apakah melalui smartphone atau melalui desktop. Tampilannya berbeda dan perlu dibuat dengan baik sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

 

Mengapa Customer Journey Map Penting bagi Bisnis

Customer journey map penting untuk dibuat dan dirancang karena hal tersebut adalah bagian dari strategi pendekatan untuk memahami pelanggan lebih baik. Baik usaha kecil maupun besar, semuanya memerlukan hal tersebut untuk bisa memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Apalagi kondisi pasar dan tren cukup sering berubah. Jadi kamu perlu memastikan bahwa kamu bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan merancang representasi visual yang tepat untuk pelanggan.

 

Aspek penting dalam pengalaman pelanggan saat berbelanja atau berinteraksi dengan usahamu adalah personalisasi sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan adanya proses tersebut, kamu bisa menciptakan pengalaman interaksi dengan pelanggan yang tepat dan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Manfaat lain yang bisa didapat dari customer journey map adalah: 

1. Memungkinkan usaha untuk meningkatkan proses orientasi pelanggan.
2. Membandingkan pengalaman pelanggan yang diinginkan oleh pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka dapatkan. Ini bisa digunakan sebagai evaluasi untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.
3. Mengetahui bagaimana perbedaan persona pelanggan saat mereka berpindah dari prospek menuju konversi.
4. Menciptakan rangkaian yang logis untuk pengalaman berbelanja pelanggan.

 

Tentu saja manfaat terbesar dari proses tersebut adalah kamu bisa lebih memahami apa kebutuhan pelanggan dan apa yang mereka inginkan dari usahamu. Ini akan jauh memudahkanmu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelayanan usaha bisa lebih meningkat dan pelangganmu bisa senang berbelanja produkmu.

 

Baca Juga: ROI Artinya, Penjelasan, Manfaat dan Cara Menghitung

 

Tipe Customer Journey Map yang Perlu Kamu Ketahui

Terdapat empat tipe customer journey yang perlu kamu ketahui, di antaranya adalah sebagai berikut. 

 

1. Kondisi Saat Ini

Tipe kondisi saat ini adalah tipe customer journey yang paling sering digunakan. Proses yang digunakan adalah memvisualisasikan aksi, pikiran, emosi yang dirasakan oleh pelangganmu saat mereka berinteraksi dengan usahamu. Tipe ini sangat cocok digunakan untuk meningkatkan pelayanan pelangganmu secara berkelanjutan.
 

2. Dalam Satu Hari

Tipe ini menggunakan customer journey map yang memvisualisasikan aksi, pikiran, dan emosi yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka waktu satu hari. Tipe ini memberikan gambaran yang lebih besar untuk usaha mempelajari pelanggan mereka. Tipe ini juga lebih baik digunakan untuk mempelajari apa saja kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi bahkan sebelum pelanggan tahu bahwa kebutuhan tersebut ada. Suatu usaha akan sangat cocok menggunakan tipe customer journey ini saat sedang mencari strategi pengembangan usaha yang terbaru.
 

3. Kondisi Masa Depan

Tipe ini fokus pada visualisasi aksi, pikiran, dan perasaan pelanggan yang mungkin terjadi di masa mendatang saat mereka berinteraksi dengan usahamu. Tipe ini bisa dilihat dari bagaimana kondisi usahamu saat ini dan bagaimana pandangan pelanggan terhadap usahamu, kamu bisa memprediksi dengan tepat bagaimana pelanggan di masa mendatang nantinya. Tipe ini sangat cocok digunakan untuk menggambarkan tujuan usaha dalam jangka panjang serta membuat perencanaan strategis yang jelas untuk masa depan usaha.
 

4. Service Blueprint

Tipe customer journey satu ini dimulai dengan membuat salah satu tipe di atas terlebih dahulu. Kemudian ditambahkan dengan faktor-faktor yang akan membuat customer journey tersebut berhasil. Termasuk di dalamnya adalah SDM, peraturan yang berlaku, teknologi, dan proses usaha. Tipe ini sangat cocok untuk digunakan mempelajari customer journey saat ini dan mempelajari permasalahan yang sedang terjadi dalam suatu usaha. Tipe ini juga sangat cocok digunakan untuk membuat langkah-langkah yang perlu dilakukan usaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
 

Baca Juga: Pahami Integrated Marketing Communication Dalam Bisnis

Langkah Customer Journey Map yang Perlu Dilakukan

Agar proses tersebut sukses dan dapat memberikan pelayanan pelanggan yang maksimal, kamu perlu membuat langkah-langkah customer yang tepat. Berikut adalah langkah-langkah yang bisa kamu ikuti.

 

1. Tentukan Tujuan

Setiap customer journey dibuat untuk tujuan yang berbeda karena proses yang digunakan juga berbeda. Kamu perlu menentukan tujuan tersebut apakah untuk meningkatkan pelayanan pelanggan atau merilis produk baru.
 

2. Survey Pelanggan

Untuk mengetahui bagaimana kondisimu di mata pelanggan, kamu bisa membuat survey pelanggan dan menanyakan langsung pada mereka. Selain itu, kamu juga bisa melihat apa pertanyaan atau komplain yang sering didapat dari pelanggan untuk pelajaran dan meningkatkan pelayanan pelanggan.
 

3. Buat Customer Journey

Selanjutnya kamu bisa membuat customer journey map berdasarkan kebutuhan pelanggan dan persona mereka.
 

4. Review dan Update

Secara berkala, terus review dan perbaharui customer journey tersebut. Pastikan juga customer journey tersebut mudah diakses sehingga kamu bisa dengan mudah mempelajari dan mengikuti alurnya.

 

Penting sekali bagi suatu usaha meningkatkan pengalaman pelayanan pelanggan tersebut. Salah satunya dengan menggunakan Kokatto. Fitur lengkap Kokatto akan memudahkanmu berkomunikasi dengan pelanggan dengan praktis. Langsung cek Kokatto sekarang.