Pengertian & Manfaat Customer Relationship Management

Pelajari apa arti customer relationship management (CRM) bagi bisnis dan bagaimana CRM bisa membantu bisnis kamu untuk memahami data pelanggan dengan lebih baik melalui artikel Kokatto di bawah ini.

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Customer relationship management adalah sistem teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi bisnis dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Tujuannya sederhana, untuk meningkatkan hubungan bisnis. 

Kamu bisa menggunakan CRM untuk melacak interaksi, data, dan catatan tentang pelanggan atau calon pelanggan. Data pun akan tersimpan dalam database pusat dan bisa diakses oleh banyak orang. Customer relationship management juga membantu bisnis kamu sehingga bisa merampingkan penjualan, upaya pemasaran, layanan pelanggan, akuntansi, hingga manajemen. 

Singkatnya, sistem customer relationship management memiliki fungsi untuk mengelola dan memahami data dan wawasan pelanggan, serta menyediakan hal-hal yang diperlukan untuk mengumpulkan dan mengelola informasi tentang orang-orang yang penting bagi bisnis kamu.

Siapa yang Membutuhkan CRM?

Jawaban singkatnya? Siapa pun yang memiliki bisnis bisa mendapatkan keuntungan dari sistem customer relationship management . 

Jawaban yang lebih panjang, siapa pun yang melakukan penjualan, pemasaran, layanan, dukungan, mengelola grup komunitas,sukarelawan, tim editorial, hingga agensi iklan, bisa memperoleh manfaat dari sistem CRM.

Semua jenis bisnis dari bisnis kecil, menengah, dan perusahaan besar bisa memperoleh manfaat sistem CRM sehingga proses bisnis lebih baik, manajemen tugas terpusat, serta  otomatisasi yang membuat pekerjaan lebih cepat dan lebih baik dengan waktu dan usaha yang lebih sedikit.

Untuk lebih lengkapnya, mari lihat penjelasan manfaat CRM bagi bisnis berikut ini.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM) bagi Bisnis

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

Sistem CRM mengelola semua  orang yang berinteraksi dengan bisnis termasuk informasi pelanggan dan calon pelanggan. CRM mempermudah kamu untuk mengakses informasi-informasi penting sehingga kamu bisa lebih memahami perilaku pelanggan seperti catatan pembelian dan komunikasi sebelumnya dengan pelanggan tersebut. 

Dengan adanya catatan pelanggan, bisnis kamu bisa mengatasi masalah pelanggan tersebut di masa mendatang tanpa harus meminta pelanggan untuk mengulangi cerita mereka berulang kali kepada kamu. Tentu, secara tidak langsung ini membuat pelanggan bisnis kamu nyaman dan  meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Meningkatkan Penjualan

Sistem customer relationship management memungkinkan bisnis kamu untuk menyederhanakan dan meningkatkan proses penjualan, membangun saluran penjualan, mengotomatiskan tugas, dan menganalisis data penjualan kamu.

Selain itu seperti yang sempat disinggung di poin pertama, sistem CRM memungkinkan kamu untuk memiliki semua kontak suara, obrolan, dan email yang pelanggan bisa diakses di satu tempat. Dengan begitu, bisnis bisa mengetahui proses komunikasi seperti apa yang cocok dan bisa menyampaikan pesan yang tepat pada saluran yang tepat serta pada waktu yang tepat.

Baca juga: Chatbot Bisa Membuat Bisnis Lebih Sukses? Ini Alasannya!

3. Mempertahankan Pelanggan

Tingkat retensi dan customer churn atau kehilangan pelanggan adalah penentu yang sangat penting bagi kesuksesan bisnis. Oleh karena itu, sistem CRM biasanya menyediakan, dukungan pelanggan, tiket/langganan otomatis, serta otomatisasi layanan pelanggan sehingga mempermudah pelanggan saat bertransaksi dengan bisnis kamu.

Selain mempermudah pelanggan, customer relationship management juga memberi data analsis sehingga bisnis bisa tahu kapan churn terjadi dan kenapa bisa terjadi. Tentu, hal ini bisa mencegah bisnis kehilangan pelanggan di kemudian hari.

4. Menganalisis Data dengan Lebih Baik

Sistem customer relationship management menyajikan data bisnis kamu yang muda dipahami dan relevan dengan kebutuhan bisnis kamu. Seluruh data penjualan, data keuangan, dan data pemasaran kamu disajikan di CRM dalam bentuk yang sudah dianalisis. 

Kamu pun bisa dengan mudah memahami segalanya dalam bisnis hanya dalam waktu singkat sehingga bisa fokus dengan hal strategis lain dalam bisnis.

5. Mengefisiensi Proses Bisnis

Jika seluruh proses bisnis utama ada di satu CRM terpusat maka alur kerja akan menjadi lebih baik, kolaborasi antar anggota tim lebih mudah, dan manajemen proyek yang lebih baik. 

Otomatisasi tugas dalam customer relationship management juga menghilangkan pekerjaan berulang sehingga memberi lebih banyak waktu untuk tugas-tugas yang lebih strategis. Dasbor dan analitik akan membantu kamu untuk mendapatkan data pekerjaan dan mengoptimalkan semua jenis proses bisnis.

6. Membagikan Informasi dengan Lebih Baik

Miskomunikasi dan kurangnya pertukaran informasi adalah hal bisa membuang waktu bisnis kamu. Saat karyawan meluangkan waktu belajar mandiri untuk melakukan hal-hal yang sudah diketahui oleh anggota tim lain atau mengerjakan tugas yang sudah dikerjakan tim lain, bisnis kamu akan kehilangan banyak jam per minggu. 

Sementara di sistem CRM, bisnis bisa merampingkan kerja tim dengan memungkinkan kamu untuk membangun pusat informasi, menetapkan alur kerja, dan memungkinkan komunikasi antar anggota tim. 

7. Lebih Transparan

Sistem customer relationship management memungkinkan bisnis untuk mendorong transparansi dengan menetapkan tugas, menunjukkan pekerjaan, dan menggambarkan dengan tepat siapa yang melakukan suatu pekerjaan tertentu.

Jika perhatian utama kamu adalah penjualan, kamu bisa memantau kinerja agen penjualan setiap individu. Sistem CRM memungkinkan semua orang di bisnis kamu untuk mendapatkan visibilitas pada proses bisnis, serta mendorong pengertian dan kolaborasi antar tim.

Baca juga: 10 Tugas Customer Service Online yang Wajib Diketahui

Bagaimana Memilih CRM yang Tepat untuk Bisnis Kamu?

Kebutuhan bisnis akan customer relationship management akan sangat bervariasi berdasarkan bagaimana bisnis kamu beroperasi dan melakukan penjualan kepada pelanggan. Jadi, kamu harus meluangkan waktu untuk mencari tahu kebutuhan bisnis dan memilih CRM yang bisa memenuhi kebutuhan tersebut. 

Berikut adalah 4 pertanyaan utama yang bisa kamu tanyakan pada diri sendiri saat mencari tahu kebutuhan bisnis.

1. Siapa yang akan menggunakan sistem CRM? Akankah sistem CRM kamu akan diutamakan untuk pemasaran atau penjualan? Keduanya? Pertimbangkan semua orang di bisnis kamu yang bisa memperoleh manfaat dari CRM tersebut untuk menemukan sistem yang akan mengakomodasi apa yang bisnis kamu butuhkan.

2. Berapa banyak kerumitan yang kamu alami untuk mulai menggunakan CRM? Ingatlah bahwa kamu tidak mungkin akan membangun strategi CRM yang kompleks dalam semalam. Temukan sistem yang memungkinkan pendekatan yang sederhana dan mudah sehingga kamu bisa menyesuaikan strategi dan melewati proses perubahan sistem secara bertahap.

3. Saluran pemasaran atau penjualan mana yang kamu gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan? Sebaiknya, temukan sistem yang terintegrasi langsung dengan saluran yang paling sering kamu gunakan sehingga informasi bisa t dengan cepat diubah menjadi data dan analisis yang tidak akan hilang.

4. Akankah customer relationship management kamu berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis kamu? Seiring waktu, kamu akan menemukan cara baru untuk penjualan atai pemasaran. Jadi, penting untuk menemukan alat yang siap berkembang bersama bisnis kamu. 

Baca juga: Pahami Integrated Marketing Communication dalam Bisnis

Penuhi Kebutuhan Komunikasi Pelanggan Bersama Kokatto

Kokatto menawarkan sistem customer relationship management yang dibutuhkan bisnis sehingga memungkinkan kamu untuk bisa mengelola banyak pesan pelanggan hanya dalam satu sistem terpusat. 

Mulai dari Dashboard Customer Service, Auto-Reply by Chatbot, pengiriman pesan atau broadcast melalui Email, SMS, OTP, dan Whatsapp, hingga analisis data yang lengkap. Yuk, optimalkan proses komunikasi bersama pelanggan maupun calon pelanggan bersama Kokatto.

Kalau ada yang mudah, kenapa harus sulit? Dapatkan Free Trial dan Demo dari Kokatto dan ketahui bagaimana Kokatto bisa membantu bisnis kamu agar terus berkembang.