Mau Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan? Gini Caranya

Dalam menjalankan sebuah bisnis, salah satu hal yang harus kamu lakukan adalah memasarkan produk agar dikenal oleh banyak orang. Saat memasarkan produk, kamu harus memikirkan cara yang paling efektif agar pelanggan merasa puas dengan usaha yang kamu lakukan. Hal ini merupakan kunci keberhasilan dalam pemasaran produk. Oleh karena itu, kamu harus paham tentang indikator kepuasan pelanggan. 

 

Jika pelanggan puas dengan produk dan pelayanan dalam bisnismu, bisa dipastikan bisnis yang kamu bangun akan bisa berkembang kedepannya. Maka dari itu, indikator kepuasan pelanggan adalah hal yang harus diperhatikan oleh para pelaku bisnis. Indikator kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa hal, seperti customer experience yang dirasakan dan kualitas dari produk itu sendiri. 

 

Di artikel ini, akan dibahas lebih lanjut mengenai apa itu kepuasan pelanggan, apa saja yang mempengaruhi indikator kepuasan pelanggan, serta metode apa saja yang digunakan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan. Yuk, scroll sampai bawah biar kamu lebih paham!

 

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah respon atau feedback yang diberikan oleh pelanggan kepada sebuah bisnis yang menunjukkan bahwa mereka puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli atau digunakan. 

 

Lebih sederhananya, ekspektasi yang diharapkan dari pelanggan akan suatu bisnis harus sesuai dengan realita yang ada. Jika layanan dan produk yang ditawarkan baik dan memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Namun sebaliknya, jika layanan dan produk yang ditawarkan kurang baik, maka pelanggan tidak akan puas. 

 

Harus diingat, jika kamu tidak memberikan hospitality yang baik kepada pelanggan, ditambah lagi ternyata kualitas produk yang ditawarkan kurang bagus, maka kamu harus hati-hati karena akan langsung berpengaruh terhadap bisnis yang sedang dijalankan. 

 

Apakah sebegitunya? Jelas! Beberapa pengaruh yang akan kamu rasakan dalam bisnis ketika tidak memberi pelayanan dengan baik yaitu pelanggan akan memberikan penilaian buruk, pelanggan akan membagikan pengalaman kurang menyenangkan yang mereka terima ke orang lain, kepercayaan pelanggan pada bisnis akan menurun, dan pelanggan akan beralih ke bisnis serupa lainnya yang lebih baik. Merugikan bukan? Jadi, kamu harus benar-benar memperhatikan indikator kepuasan pelanggan agar terhindar dari hal yang telah disebutkan di atas. 

 

https://www.123rf.com/photo_104160593_customer-experience-concept-happy-young-woman-using-smart-phone-to-read-or-feedback-her.html?vti=lyedfk2juvdm9bxqqm-1-102

 

Beberapa Indikator Kepuasan Pelanggan yang Dapat Mempengaruhi Bisnis

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian riil dari sudut pandang pelanggan berdasarkan apa yang mereka terima saat menggunakan produk atau jasa dari sebuah bisnis. Namun, ada beberapa indikator kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhinya. Berikut penjelasannya.

 

1. Kualitas Produk yang Ditawarkan

Indikator kepuasan pelanggan yang pertama yaitu tentang kualitas produk dalam sebuah bisnis. Untuk membuat pelanggan puas, kamu wajib menjual produk dengan kualitas yang baik. Pelanggan pasti ingin kualitas produk yang mereka beli bagus. Jika tidak, mereka pasti akan menyesal karena telah merogoh kocek untuk membeli produk yang kurang baik.

 

Kualitas produk yang baik akan memiliki value dan manfaat yang akan dirasakan langsung oleh pelanggan, lho! Beberapa hal yang harus kamu perhatikan tentang kualitas produk yaitu dapat bertahan berapa lama, apakah produk berguna untuk mengatasi masalah, apakah produk aman untuk digunakan, manfaat lain yang dirasakan, dan lain sebagainya. 

 

2. Kualitas Pelayanan yang Diberikan

Indikator kepuasan pelanggan yang kedua yaitu mengenai kualitas pelayanan atau treatment kepada pelanggan. Kualitas pelayanan adalah first impression yang diberikan oleh pelanggan, baik kesan positif atau negatif kepada sebuah bisnis. 

 

Sekarang ini, banyak pelaku bisnis yang menawarkan produk dengan kualitas yang baik, tapi mereka melupakan treatment pelayanannya. Jadi, percuma kualitas produk baik tapi pelayanan nya asal-asalan. Hal itu dapat membuat pelanggan berpikir dua kali jika ingin repeat order lagi. Maka dari itu, kamu harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, ya!

 

3. Strategi Promosi yang Digunakan

Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya yaitu strategi promosi yang dilakukan, di mana strategi promosi ini dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk yang kamu tawarkan. 

 

Misalnya, kamu melakukan strategi promosi dengan mendeskripsikan keunggulan dari produk yang menawarkan berbagai kelebihan. Dari sini, pelanggan pasti akan punya ekspektasi yang tinggi terhadap produk tersebut. Ternyata, kualitas produk yang kamu tawarkan tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan melalui promosi dan membuat pelanggan kecewa. Maka dari itu, pertimbangkanlah strategi promosi dengan hati-hati dan sesuaikan antara kualitas produk yang dijanjikan dengan yang aslinya. 

 

Baca juga: Beberapa Cara Mempromosikan Produk yang Bisa Digunakan

 

4. Harga dari Produk yang Ditawarkan

Indikator kepuasan pelanggan lainnya yaitu harga produk yang dijual. Hampir semua pelanggan pasti mempertimbangkan harga barang sebelum membelinya. Selain itu, pelanggan pasti ingin mendapatkan barang dengan harga terjangkau, tapi kualitas juga tetap terjaga. 

 

Oleh karena itu, kamu harus menetapkan harga yang tepat sesuai dengan kualitas barang yang ditawarkan. Hindari mematok harga dengan memangkas fungsi atau fitur dari produk tersebut. Hal ini justru akan merugikan bisnismu sendiri karena menjual barang mahal, tapi kualitasnya kurang baik.

 

5. Pengalaman Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan yang terakhir yaitu pengalaman pelanggan, atau yang biasa dikenal dengan customer experience. Customer experience yaitu pengalaman pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnismu. 

 

Ada beberapa contoh customer experience yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Misalnya, direspon dengan cepat oleh penjual saat pelanggan bertanya tentang informasi produk. Maka dari itu, kamu harus bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan ke pelanggan agar mereka nyaman saat ingin mendapat informasi sampai akhirnya membeli produk.

 

Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara yang dapat kamu lakukan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan. Hal ini sangat dibutuhkan agar kamu bisa terus membenahi kekurangan yang ada pada bisnis. Berikut beberapa caranya.

 

1. Membuat Survei Kepuasan Pelanggan

Kamu bisa mengukur indikator kepuasan pelanggan dengan menggunakan survei. Cara ini digunakan dengan membuat pertanyaan yang nantinya akan diajukan dan dijawab oleh pelanggan. Saat ini, kamu bisa memberikan survei melalui online platform seperti Google Form agar lebih praktis. 

 

Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan serta Manfaatnya

 

Dalam membuat survei, perhatikan beberapa hal agar bisa mendapatkan hasil data yang maksimal. Misalnya, jangan membuat pertanyaan terlalu banyak, berikan arahan yang jelas tentang pertanyaan yang harus diisi, dan buat pertanyaan yang mengarah pada tingkat kepuasan yang mereka dapatkan.

 

2. Kritik dan Saran

Pada cara ini, kamu perlu menampung semua kritik dan saran yang berhubungan dengan bisnis, baik itu produk, pelayanan, dan hal lainnya yang terkait. Kamu bisa mengumpulkan kritik dan saran dari pelanggan melalui social media, email, kontak bisnis, dan kotak saran. Hal ini bertujuan agar kamu bisa terus improve pada bisnis yang dijalankan.

 

3. Bertanya ke Ex-Pelanggan

Dalam sebuah bisnis, pasti kita akan kehilangan pelanggan karena pindah ke kompetitor lain. Jadi, cara mengukur indikator kepuasan pelanggan yang terakhir adalah kamu bisa menghubungi ex-pelanggan untuk menanyakan alasan kenapa sudah tidak menggunakan produk atau jasa pada bisnismu. Hal yang perlu diingat, tanyakan secara baik baik agar kamu bisa mendapat feedback yang diinginkan. Setelah itu, kamu bisa membenahi tentang apa yang kurang dari bisnismu.

 

Nah, itu tadi penjelasan mengenai beberapa indikator kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi bisnis serta cara mengukurnya. Ingat, dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal utama yang harus diperhatikan.

 

Oleh sebab itu, kamu bisa menggunakan Kokatto agar layanan pelanggan jadi lebih maksimal. Di Kokatto, Terdapat fitur layanan customer care dan chatbot yang dapat beroperasi selama 24 jam nonstop, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan informasi tentang produk dan mendapat pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Yuk, coba Kokatto sekarang!