Layanan Pelanggan: Penjelasan, Tugas, dan Jeni

Apakah kamu familiar dengan kalimat “kita tidak bisa menyenangkan hati semua orang”? Jika iya, kalimat ini sangat benar karena kita memang tidak bisa membuat semua orang senang. Namun, kalimat tersebut tidak berlaku dalam dunia bisnis. Sebagai seorang pelaku bisnis, kamu wajib untuk memberikan layanan pelanggan dengan baik demi membuat pelanggan senang. 

 

Layanan pelanggan punya peran yang sangat penting dalam kemajuan sebuah bisnis. Dalam bisnis apa pun, terutama bisnis online, layanan pelanggan, atau yang biasa dikenal dengan customer service punya fungsi penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Maka dari itu, layanan pelanggan adalah hal yang tidak boleh disepelekan dan harus dilakukan dengan benar.  

 

Memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik itu bukan hal yang mudah, lho! Banyak cara yang harus dipelajari agar sebuah bisnis dapat memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Berikut ini adalah pembahasan lebih jauh mengenai layanan pelanggan. Yuk, scroll sampai bawah!

 

Sekilas Tentang Layanan Pelanggan

Customer service, yang merupakan nama lain dari layanan pelanggan, adalah sebuah treatment yang ditawarkan oleh bisnis atau perusahaan untuk para calon pelanggan potensial, baik sebelum atau sesudah membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan. 

 

Tujuan dari customer service adalah memberikan semua informasi yang diperlukan oleh calon pelanggan mengenai suatu produk atau jasa yang ada dalam sebuah bisnis. Selain itu, customer service ini diharapkan bisa memenuhi ekspektasi dan memberikan kenyamanan kepada pelanggan agar mereka puas dengan layanan yang telah diberikan. 

 

Sekarang ini, bentuk dari layanan pelanggan atau customer service semakin beragam. Jika biasanya customer service selalu identik dengan layanan melalui telepon, saat ini banyak platform yang menawarkan customer service dengan menggunakan chat. Selain itu, customer service juga dapat dilakukan melalui SMS, email, bahkan social media.

 

Beberapa Tugas dari Layanan Pelanggan adalah Sebagai Berikut

Jika dibandingkan, tugas dari layanan pelanggan atau customer service antara satu bisnis dengan bisnis lainnya tentu akan berbeda-beda. Hal tersebut juga dipengaruhi oleh jenis bisnis yang dijalankan. Namun, secara general, berikut ini merupakan tugas dari customer service.

 

1. Menampung Segala Kebutuhan Pelanggan

Pada kenyataannya, tugas dari seorang customer service tidaklah mudah. Tugas dari customer service yang pertama adalah menampung kebutuhan pelanggan. Seorang customer service harus menjadi pendengar yang baik dan harus punya skill komunikasi yang bagus serta solutif. 

 

Baca juga: Daftar Contoh Percakapan Customer Service Online Shop

 

Mengapa demikian? Karena, pelanggan di luar sana punya sifat yang berbeda-beda. Misalnya, ada pelanggan yang mudah marah karena keinginannya akan suatu produk atau jasa tidak terpenuhi. Dengan skill komunikasi yang baik dan solutif, seorang customer service harus bisa menghandle pelanggan tersebut dengan baik, sehingga menemukan win-win solution agar pelanggan tidak merasa kecewa dan bisnis tidak dirugikan juga. 

 

2. Memahami Product Knowledge

Sebagai seorang customer service, wajib hukumnya untuk memahami product knowledge dari sebuah bisnis. Mengapa? Karena seorang customer service adalah salah satu garda terdepan dari sebuah bisnis yang bertujuan untuk menjelaskan tentang produk atau jasa. Jika customer service sendiri tidak paham dengan product knowledge, pelanggan pun akan punya asumsi yang kurang baik, yang pasti akan berpengaruh terhadap penjualan. 

 

3. Jadi jembatan antara Bisnis dengan Pelanggan

Harus diingat, layanan pelanggan atau customer service adalah jembatan atau penghubung antara bisnis dengan pelanggan. Kok bisa? Karena tugas dari seorang customer service adalah memberikan informasi dan penawaran terkait produk atau jasa yang dijual. Oleh karena itu, seperti yang sudah dijelaskan pada poin nomor 2, customer service adalah salah satu garda terdepan dari sebuah bisnis agar menarik perhatian pelanggan.

 

4. Menjaga Kepercayaan dan Memberi Solusi kepada Pelanggan

Mempertahankan kepercayaan pelanggan itu bukan hal yang mudah, lho! Namun, kalau kamu memberikan hospitality yang baik kepada pelanggan, kamu pasti bisa untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan produk atau jasa yang kamu tawarkan memang layak untuk  dipertahankan.

 

Selain itu, seorang customer service juga harus bisa memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Namun, kamu juga harus memperhatikan bagaimana cara memberikan solusi yang baik. Intinya, solusi yang diberikan harus dapat menyelesaikan masalah.

 

Jenis Layanan Pelanggan yang Harus Kamu Tahu

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, saat ini jenis layanan pelanggan atau customer service semakin beragam. Berikut beberapa jenis beserta penjelasannya.

 

1. Layanan Pelanggan Secara Langsung

Jenis layanan ini merupakan old fashioned way atau cara lama, di mana jika pelanggan punya keluhan terhadap produk atau jasa dari sebuah bisnis atau perusahaan, mereka akan datang langsung ke tempat. Cara ini dinilai sangat kurang efektif karena tidak efisien terhadap waktu. Meski demikian, banyak pelanggan yang masih menggunakan jenis layanan ini jika bisnis atau perusahaan tersebut terjangkau untuk didatangi langsung demi mendapatkan informasi.

 

2. Layanan Pelanggan Lewat Email

Jenis layanan ini menggunakan email sebagai media komunikasi dengan pelanggan. Jika pelanggan punya keluhan atau pertanyaan tentang produk atau bisnis, mereka bisa langsung mengirim email ke alamat email bisnis atau perusahaan yang bersangkutan.

 

Layanan pelanggan lewat email ini masih banyak diterapkan oleh banyak bisnis atau perusahaan, terutama perusahaan B2B. Namun, layanan lewat email ini biasanya sedikit slow respon karena terkadang email bisnis atau perusahaan jarang dilihat. Oleh sebab itu, kamu harus sesekali membuka email untuk mengetahui jika ada pertanyaan yang masuk.

 

Baca juga: Mengenal Fast Respon Chat Artinya Apa dan Manfaatnya

 

3. Layanan Melalui Telepon

Layanan lewat telepon adalah layanan yang paling umum dan banyak digunakan oleh bisnis. Pelanggan yang memiliki kendala atau pertanyaan seputar produk atau jasa, bisa langsung menghubungi nomor telepon bisnis atau perusahaan yang bersangkutan. 

 

4. Layanan dengan Chat

Semakin berkembangnya teknologi saat ini, semakin banyak pula aplikasi social media yang digunakan oleh masyarakat. Sebagai upaya untuk mengikuti tren teknologi saat ini, banyak bisnis atau perusahaan yang menerima layanan pelanggan melalui chat di social media ataupun website.

 

Teknologi chat saat ini semakin berkembang. Salah satu fitur chat yang banyak digunakan saat ini yaitu chatbot, di mana chatbot dapat memberikan layanan customer service selama 24 jam nonstop. Canggih kan? Jadi, kamu bisa menggunakan chatbot untuk bisnismu agar dapat menjawab pertanyaan pelanggan kapanpun dan di mana pun. 

 

5. Layanan dengan IVR (Interactive Voice Response)

Layanan respon suara interaktif ini adalah layanan yang menggunakan teknologi terkini yang dapat memutar rekaman suara untuk menyampaikan informasi ke pelanggan. Dengan adanya teknologi ini, pelanggan akan dipandu untuk mengikuti langkah-langkah yang telah diinstruksikan agar memperoleh informasi yang dibutuhkan. 

 

Lalu, bagaimana contoh dari layanan IVR ini? Misalnya, apakah wifi di rumahmu pernah mengalami masalah? Karena terlalu lama, akhirnya kamu menghubungi contact center dari wifi tersebut. Setelah itu, akan ada suara orang yang memandu sampai akhirnya kamu dapat berbicara langsung dengan customer care yang bersangkutan. Suara orang yang memandu tersebut adalah contoh dari layanan IVR.

 

Nah, itu tadi penjelasan mengenai pentingnya layanan pelanggan untuk bisnis, tugas, serta beberapa jenisnya. Untuk kamu yang ingin memaksimalkan pelayanan pelanggan dalam bisnis, kamu bisa coba pakai platform Kokatto, lho! Terdapat banyak fitur di Kokatto yang dapat membantu pelayanan bisnismu jadi lebih maksimal, seperti layanan customer care 24 jam dan chatbot. Selain itu, ada layanan broadcast yang dapat membantu promosi bisnismu jadi lebih mudah juga. Yuk, coba platform Kokatto sekarang dan rasakan manfaatnya!