Ini 5 Keuntungan Platform Omnichannel Customer Service

Sebagai pemilik bisnis yang mendirikan usaha di masa sekarang ini, kamu mungkin sudah banyak menemukan digitalisasi yang terjadi di berbagai bidang, termasuk di bidang customer service yang kini terdapat platform omnichannel yang mampu mendukung pemberian layanan pelanggan lebih cepat. Apakah itu platform omnichannel?

 

Omnichannel saat ini kian menjadi tren bisnis, baik itu bisnis yang dilakukan secara online atau pun offline. Bagaimana tidak, hadirnya platform merupakan inovasi yang mampu membuat bisnis dilakukan secara efisien dan cepat.

 

Pasalnya, platform jenis ini dapat menyediakan pengelolaan bisnis yang lebih mudah. Berbagai platform omnichannel memungkinkan semua aktivitas yang terjadi di bisnis, seperti pekerjaan back office, order processing, dan lainnya dapat dilakukan melalui satu aplikasi saja. Tidak terkecuali pekerjaan customer service.

 

Nah, apakah kamu berencana untuk menggunakan platform omnichannel untuk mengelola urusan customer service dalam bisnismu? Kamu mungkin bisa mempertimbangkan beberapa poin keuntungan penggunaan platform di bawah ini. Yuk, simak sampai tuntas!

 

Mengenal Platform Omnichannel Secara Umum

Pada dasarnya, platform omnichannel adalah suatu platform yang mampu menggabungkan berbagai channel atau saluran suatu bidang pekerjaan dalam bisnis ke dalam satu interface yang memungkinkan pengelolaan saluran-saluran tersebut secara universal pada waktu yang sama. 

 

Jadi, kamu dapat mengatur semua saluran yang kamu miliki dalam bisnis pada platform ini sesuai dengan bidang atau area pekerjaan yang ditawarkannya. Terdapat berbagai macam bidang pekerjaan yang di-cover dalam perusahaan-perusahaan penyedia platform omnichannel, seperti marketing, call center, e-commerce, hingga media sosial lho! 

 

Mengenal apa itu omnichannel lebih jauh, jenis platform ini adalah bentuk tahap lanjut dari platform multi channel yang lebih canggih. Mengapa? Hal ini karena melalui platform ini kamu dapat lebih mudah mengelola pekerjaan di semua saluran secara real time. Kamu tidak perlu lagi bolak-balik dari satu channel ke channel lainnya untuk melakukan update, mengubah, atau pekerjaan lainnya. 

 

Jenis platform ini umumnya digunakan oleh bisnis-bisnis ritel besar. Tapi, tidak menutup kemungkinan dimanfaatkan juga oleh pebisnis-pebisnis yang usahanya tengah berkembang. Kamu pun dapat memanfaatkan platform omnichannel untuk memudahkan pengelolaan bisnis, termasuk untuk mengelola layanan customer service di semua channel yang kamu punya.

 

Platform ini dapat mengintegrasikan semua channel layanan customer service yang ada dalam bisnismu ke dalam satu dashboard. Hal ini tentu akan memudahkanmu nantinya untuk melayani pelanggan. Selain itu, terdapat keuntungan lainnya yang bisa kamu dapatkan melalui platform omnichannel customer service. Apa saja? Yuk, lanjutkan ke bagian selanjutnya!

 

Manfaat dari Platform Omnichannel Customer Service bagi Bisnis

Apakah sekarang ini kamu mendapati kewalahan terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan yang masuk ke dalam channel customer service bisnismu? Kamu dapat mengelolanya dengan mudah dengan platform omnichannel customer service.

 

Berikut di bawah ini adalah beberapa manfaat lain yang bisa kamu dapatkan selain pengelolaan keluhan pelanggan yang lebih mudah.

 

Meningkatkan Retensi Pengguna

Berkembangnya teknologi saat ini juga memengaruhi bagaimana kecenderungan sifat dan perilaku konsumen lho. Sebagai konsumen, kamu tidak hanya menggunakan satu channel saja bukan ketika hendak membeli barang? Misalnya, kamu membuka produk dari brand A di satu  e-Commerce dan juga  e-Commerce lainnya dari brand A.

 

Begitu pula dengan penggunaan customer service. Terdapat kemungkinan pelanggan akan menggunakan banyak saluran untuk menghubungi bisnismu, misal melalui media sosial, call center, live chat, WhatsApp, atau bahkan email. Nah, melalui platform ini, kamu bisa melayani pelanggan dari berbagai saluran tersebut dengan lebih mudah.

 

Hal ini akan mempermudah proses management penanggapan pertanyaan atau keluhan yang dimiliki oleh pelanggan. Penanganan yang lebih teratur dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan karena pertanyaan yang mereka miliki mampu terjawab dengan cepat. Upaya ini mampu menaikkan tingkat retensi pengguna.

 

Mengatasi Pertanyaan atau Masalah Pelanggan dengan Cepat

Masih berhubungan dengan poin nomor 1 di atas, platform omnichannel yang dapat memungkinkan pendistribusian pertanyaan-pertanyaan pelanggan lebih teratur kepada masing-masing agent customer service. Tentunya hal ini dapat mempercepat pemberian solusi kepada pelanggan sehingga masalah dapat lebih cepat terselesaikan.

 

Terdapat beberapa fitur yang biasanya disediakan dalam platform jenis ini, seperti interactive voice response (IVR), artificial intelligence (AI), hingga chatbot. Fitur-fitur ini mampu mendukung layanan customer service bisnis dan mengurangi beban kerja agent customer service-mu sendiri. Adanya fitur-fitur tersebut juga bisa mempersingkat proses di dalam divisi customer service.

 

Baca Juga: Artificial Intelligence adalah: Arti dan Manfaat Bagi Bisnis

 

Isi Pesan yang Dapat Dipersonalisasi

Keuntungan lain yang dapat kamu peroleh dalam penggunaan platform omnichannel customer service adalah pesan yang dapat dipersonalisasi dan tidak berdasarkan template saja. 

 

Platform ini umumnya memiliki fitur tracking complaint ticket dan history yang mampu digunakan oleh agent customer service untuk melacak eskalasi keluhan atau pertanyaan. Hal ini dapat dikelola lebih lanjut untuk menjawab pertanyaan atau memberikan pesan kepada pelanggan yang lebih personal melalui channel yang mereka gunakan, misalnya melalui WhatsApp ataupun telepon contact center melalui teknologi computer telephony integration (CTI)

 

Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi Customer Service

Platform omnichannel customer service pada umumnya memanfaatkan penggunaan cloud yang mampu mempermudah komunikasi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan agent customer service dapat melakukan pekerjaannya di mana saja dan kapan saja. Tidak hanya bisa meng-handle ticket komplain yang masuk, agent customer service juga mampu menjawab keluhan pelanggan melalui telepon yang masuk dari call center berbasis cloud atau digital.

 

Pemanfaatan sistem cloud oleh platform ini juga memberikan keuntungan tersendiri lainnya lho, salah satunya seperti soal server maintenance karena akan dilakukan oleh perusahaan penyedia platform tersebut. Tentu saja, agen-agen customer service-mu dapat menjadi lebih produktif dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

 

Meningkatkan Pendapatan Bisnis

Manfaat yang terakhir, tentu saja kalau bisnismu dapat memberikan pelayanan pelanggan yang baik, pelanggan akan merasa puas dan tingkat loyalitas mereka semakin bertambah. Secara tidak langsung, platform omnichannel customer service mampu membantu bisnismu untuk meraih pemberian customer experience yang lebih baik. 

 

Pelayanan pelanggan bukan saja hal yang dapat kamu berikan, melainkan hubungan interaksi dengan pelanggan juga. Melalui platform omnichannel customer service, kamu mampu membangun interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan engagement. Hal ini adalah upaya yang dapat kamu tunjukkan bahwa bisnismu juga berkomitmen untuk memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan.

 

Baca Juga: Mengenal Lebih Jauh Tentang Pekerjaan Customer Service

 

Itulah pembahasan singkat mengenai keuntungan yang bisa kamu dapatkan melalui penggunaan platform omni channel customer service ke dalam bisnismu. Bejibun pertanyaan dan keluhan dari pelanggan yang masuk dapat lebih mudah terdistribusikan dan pemberian respon pun dapat semakin cepat. 

 

Nah, kamu juga bisa gunakan platform seperti Kokatto untuk dapat mengelola banyak channel customer service dalam bisnismu! Kokatto adalah platform yang mampu mendukung pengelolaan komunikasi lintas channel dari banyak aplikasi komunikasi yang kamu gunakan. Tunggu apa lagi? Yuk, gunakan platform Kokatto sekarang!