Mengenal Lebih Jauh Tentang Pekerjaan Customer Service

Di dalam sebuah bisnis, pekerjaan customer service adalah salah satu pekerjaan yang fungsinya selalu diperlukan karena sangkut-pautnya yang erat dengan komunikasi pelanggan. Bahkan, dapat dikatakan bahwa setiap bisnis dianjurkan untuk menghadirkan fungsi pekerjaan ini di dalam sistemnya.

 

Tidak dapat dipungkiri, pelanggan adalah penggerak utama jalannya suatu bisnis. Kalau bisnis tidak ada pelanggan, tentu bisnis tidak dapat bergerak ‘kan?

 

Oleh karena itulah, dalam setiap bisnis hendaknya punya cara tersendiri untuk mempertahankan pelanggan, terutama dalam sisi komunikasi. Salah satu cara yang dapat membantu bisnis dalam hal tersebut adalah melalui fungsi pekerjaan customer service. 

 

Nah, apakah kamu berencana untuk menghadirkan fungsi pekerjaan customer service ke dalam bisnismu? Apa saja sih kira-kira keahlian atau skill yang dibutuhkan dalam pekerjaan customer service? Tanggung jawab seperti apa yang diemban dalam pekerjaan customer service?

 

Yuk, baca aja artikel ini sampai tuntas untuk ketahui serba-serbi mengenai pekerjaan customer service!

 

Penjelasan Tentang Pekerjaan Customer Service dan Pentingnya di dalam Bisnis

Pekerjaan customer service atau yang biasa disingkat dengan CS adalah pada dasarnya suatu layanan yang diberikan oleh bisnis kepada pelanggannya. Pelayanan ini diberikan baik ketika sebelum dan sesudah pelanggan tersebut membeli, mengkonsumsi, atau menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan. 

 

Sehingga, customer service sering dikaitkan erat dengan bagian perusahaan yang memegang peran penting karena berhubungan langsung dengan para pelanggan.

 

Akan tetapi, hal tersebut pula yang menyebabkan bahwa tidak sedikit orang yang menganggap pekerjaan customer service ini memiliki tanggung jawab yang sepele. Padahal, posisi ini memegang dua fungsi utama di dalam jalannya sebuah bisnis lho. Sudah tahu apa saja?

 

Fungsi pertama adanya customer service adalah sebagai garda terdepan dalam urusan hubungan masyarakat (humas) suatu bisnis atau perusahaan. Sedangkan, fungsi kedua dari CS adalah sebagai divisi yang membangun citra dan kultur bisnis yang positif. 

 

Kedua fungsi customer service di atas dijalankan melalui pemberian kenyamanan dengan pelayanan yang bertujuan untuk memberikan user experience yang baik kepada pelanggan. Nantinya, melalui pelaksanaan tersebut, bisnis secara tidak langsung dapat memenuhi ekspektasi pelanggan. Hal ini adalah salah satu faktor yang berpengaruh dalam kemajuan bisnis lho.

 

Lantas, bagaimana bentuk dari customer service yang ada di zaman sekarang ini? CS adalah pekerjaan yang dulunya dilakukan melalui telepon. Tapi, seiring dengan berkembanganya teknologi, pekerjaan customer service juga dapat dilakukan melalui chat langsung di situs web ataupun melalui platform komunikasi lainnya, seperti WhatsApp.

 

Baca Juga: API WhatsApp Business: Definisi, Fungsi dan Manfaat

 

Sudah kepikiran untuk menghadirkan fungsi bisnis ini ke dalam bisnismu? Yuk, kenali lebih jauh mengenai tugas dan tanggung jawab dari seorang customer service!

 

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service dalam Bisnis

Berikut ini adalah beberapa tugas dan tanggung jawab dari pekerjaan customer service pada umumnya.

 

Tugas Customer Service:

1. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan calon pelanggan melalui komunikasi, seperti menanyakan pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk atau layanan yang kita tawarkan.
2. Menjawab semua pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan terkait produk atau layanan, promosi, ataupun terkait bisnis kita sendiri.
3. Menanggapi setiap keluhan, komplain, kritik, dan saran yang diberikan oleh pelanggan.
4. Mampu mengidentifikasi masalah yang dialami oleh pelanggan dan memberi tanggapan yang cepat dan solutif untuk menyelesaikannya.
5. Mengawal pelanggan selama proses penyelesaian masalah dari awal hingga akhir.
6. Melakukan follow up terkait kendala yang dirasakan oleh pelanggan.
7. Untuk dapat memberikan jawaban yang jelas dan memuaskan pelanggan, seorang customer service juga perlu memiliki pengetahuan produk atau product knowledge yang mumpuni.
8. Melakukan penawaran kepada pelanggan atau calon pelanggan potensial mengenai produk dan layanan terbaru yang dimiliki bisnis.

 

Tanggung Jawab Customer Service:

1. Mempelajari product knowledge mengenai produk atau layanan yang ditawarkan bisnis kepada pelanggan.
2. Menggunakan bahasa yang sopan, mudah dimengerti, dan efektif di setiap pemberian tanggapan terhadap pertanyaan, keluhan, kritik, dan saran pelanggan
3. Menjaga citra dan nama baik bisnis.
4. Menjaga komunikasi yang baik dengan para pelanggan.
5. Memberikan pelayanan purna jual yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

 

Nah, melalui tugas dan tanggung jawab seorang customer service, hubungan antara bisnis dan pelanggan tidak hanya terbatas jual beli saja, melainkan dapat terus berlanjut. Upaya ini tentu dapat membangun basis pelanggan tetap dan loyalitas mereka terhadap bisnis.

 

Baca Juga: Customer Care Adalah: Memahami Arti serta Manfaatnya

 

Keahlian atau Skill Customer Service yang Wajib Dimiliki

Kalau kamu berencana untuk membuka posisi customer service ataupun ingin menjadi customer service untuk bisnismu sendiri, kamu perlu memahami skill wajib yang harus dimiliki oleh customer service.

 

Berikut ini adalah beberapa skill wajib customer service!

 

Kemampuan Bahasa Komunikasi yang Baik

Mengemban pekerjaan customer service berarti tentu saja harus memiliki kemampuan untuk berkomunikasi. Customer service adalah orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan ketika ada pertanyaan, keluhan, kritik maupun saran yang mereka sampaikan. Jawaban dan tanggapan pun secara otomatis harus disampaikan dengan jelas dan mampu dipahami oleh pelanggan.

 

Pekerjaan customer service juga dituntut untuk memiliki kemampuan bahasa yang baik. Karena pelanggan adalah ibarat raja, seorang customer service harus mampu menempatkan diri sebagai orang yang mampu melayani pelanggan dengan baik. Misalnya, seperti penggunaan bahasa yang sopan dan menghormati. 

 

Melalui penyampaian komunikasi yang baik tentu dapat membangun hubungan yang baik pula dengan pelanggan. Sehingga potensi peningkatan pelanggan menjadi pelanggan tetap pun bukan hal yang tidak memungkinkan.

 

Keterampilan Memecahkan Masalah atau Problem Solving

Masih berhubungan dengan fungsi pekerjaan customer service untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan, skill lainnya yang dibutuhkan adalah problem solving. Bayangkan saja kalau pelanggan harus menunggu lama akan jawaban atas keluhan mereka? Pasti pelanggan tersebut sudah kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan.

 

Oleh karena itulah, customer service juga dituntut untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan. Pemberian tanggapan yang sigap dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan jadi nilai plus tersendiri di mata mereka.

 

Apabila terdapat pertanyaan yang tidak bisa dijawab, kemampuan ini juga bisa berguna untuk mencari solusi yang win-win bagi pelanggan dan juga bagi bisnis.

 

Manajemen Waktu atau Time Management

Pekerjaan customer service juga memerlukan kemampuan manajemen waktu yang baik. Ketika dihadapkan dengan banyak pertanyaan dari pelanggan, seorang customer service perlu menanggapinya demi pemberian kepuasan kepada pelanggan. Dengan mampu mengelola waktu yang baik, CS dapat memutuskan mana yang permasalahan pelanggan yang dapat diselesaikan dengan cepat dan mana yang perlu ditindaklanjuti lebih jauh.

 

Pada dasarnya, ketiga skill pekerjaan customer service di atas adalah yang terpenting untuk dimiliki masing-masing customer service. Tapi, ada skill lainnya juga yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan ini, yaitu persuasif, responsif, ketelitian, dan kesabaran.

 

Demikian, itulah penjelasan singkat mengenai pekerjaan customer service, mulai dari penjelasan, tugas, tanggung jawab, dan juga skill yang diperlukan. Memiliki fungsi ini dalam bisnis dapat menjalin hubungan baik yang berkelanjutan dengan pelanggan. Jadi, kamu sebaiknya pertimbangkan untuk menghadirkan customer service dalam bisnismu!

 

Ingin punya customer service yang mampu menanggapi chat pelanggan 24/7? Pakai aja fitur chatbot dari Kokatto! Kamu bisa tanggapi banyak pesan pelanggan dalam satu waktu. Praktis dan cepat deh! Penasaran? Yuk, cobain aja platform Kokatto untuk bisnismu!