Customer Care Adalah: Memahami Arti serta Manfaatnya

      

Customer care adalah istilah yang sudah sering didengar, terutama dalam hal pelayanan konsumen, termasuk pelayanan terhadap konsumen dalam dunia bisnis. Bisa dibilang customer care adalah salah satu solusi untuk bisnis agar konsumen tetap loyal dalam membeli produk atau menggunakan layananmu.

Customer care adalah suatu aspek yang menggambarkan bagaimana orang diperlakukan saat mereka berinteraksi dengan suatu brand. Ini mencakup semua pengalaman dengan perusahaan dan pegawainya sebelum, selama, dan setelah pembelian yang mereka lakukan. Customer care adalah aspek penting dari layanan konsumen karena dapat menumbuhkan hubungan secara emosional dengan konsumen atau komunitas brand.

Customer care adalah hal yang tidak dapat diukur dengan cara yang sama seperti loyalitas atau kesuksesan mendapatkan pelanggan. Kenapa? Karena hal-hal seperti loyalitas dan kesuksesan merupakan produk tambahan dari kepedulian bisnis terhadap konsumen. Kalau kamu terlalu fokus untuk mengukurnya, maka kamu tidak akan bisa membangun hubungan emosional yang dapat dipercaya dengan konsumenmu.

Customer care adalah aspek yang selangkah lebih jauh mengutamakan kebutuhan konsumen dan sepenuhnya berinvestasi untuk mencapai tujuannya dalam memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, dibandingkan mengutamakan metrik.

Perlu kamu ketahui, customer care adalah hal yang berbeda dengan customer service, ya. Walau mungkin terdengar mirip dengan customer service, customer care adalah jenis pekerjaan yang peran dan tanggung jawabnya berbeda. Yang jelas, kalau kinerja tim customer care dapat dimaksimalkan, tentu bisnis yang dijalankan pun dapat memperoleh nilai lebih untuk menarik konsumen.

Bagi kamu yang memiliki suatu bisnis, memaksimalkan customer care adalah salah satu hal penting yang dapat membantu untuk mengembangkan bisnismu. Agar kamu lebih paham mengenai customer care, simak langsung pembahasannya berikut ini, yuk!

Baca juga: Customer Acquisition adalah: Pengertian dan Strateginya

 

Pengertian Customer Care

Customer care adalah bentuk layanan di mana suatu bisnis atau perusahaan memperlakukan konsumennya dengan baik dan hormat guna membangun hubungan emosional dengan konsumen tersebut dalam jangka panjang. Selain membangun hubungan emosional, tujuan lain dari customer care adalah untuk mempertahankan loyalitas konsumen agar tetap setia pada suatu bisnis dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Customer care lebih dari sekadar memberikan layanan yang diharapkan konsumen dari suatu bisnis atau memberikan dukungan teknis yang tepat, tapi juga untuk memenuhi kebutuhan emosional mereka serta membina hubungan. Dalam prosesnya, kamu harus memperlakukan konsumen sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Dengarkanlah kebutuhan setiap individu dan berikan solusi terbaik bagi mereka.

Ya, customer care harus membantu konsumen secara profesional serta memberikan pelayanan yang bermanfaat dan berkualitas. Pelayanan ini sebaiknya diberikan sejak awal transaksi hingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dengan sepenuhnya.

 

Perbedaan Customer Care dengan Customer Service

Customer care adalah suatu proses membangun hubungan emosional dengan konsumen, sedangkan customer service adalah bantuan atau saran yang diberikan kepada konsumen.

Keduanya memang memiliki fungsi untuk meningkatkan kepuasan konsumen, tapi customer service melakukannya dengan berfokus untuk menjawab pertanyaan dan memberikan bantuan. Sedangkan customer care berfokus untuk mendengarkan secara aktif dan memahami kebutuhan emosional konsumen. Dengan begitu, bisnismu pun dapat menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumenmu.

 

Kenapa Customer Care Penting untuk Bisnis?

Memiliki tim customer care adalah hal yang penting karena tiap interaksi layanan konsumen dapat menjadi prospek bagi bisnismu. Satu pengalaman layanan konsumen yang negatif dapat merusak reputasi bisnismu, bahkan walaupun sebagian besar agen atau pegawaimu memberikan pengalaman positif.

Kenapa? Karena konsumen yang tidak senang atau tidak puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan akan cenderung membagikan pengalaman mereka tersebut dengan orang lain. Karena itulah, kamu perlu mengedepankan customer care sebagai prioritas bisnismu, dengan begitu kamu jadi bisa menurunkan risiko, membangun kepercayaan, mengurangi angka kehilangan konsumen, dan meningkatkan keuntungan.

Manfaat Peran Customer Care dalam Bisnis

1. Menjalankan Berbagai Aktivitas yang Dibutuhkan Konsumen

Walau menerima layanan bisnis yang sama, tiap konsumen tentu memiliki kebutuhannya masing-masing yang berbeda satu sama lain. Selain itu, tidak semua konsumen memiliki sikap asertif yang sama, terkadang ada jenis konsumen yang langsung mengajukan keluhan saat menemukan sesuatu yang membuatnya tidak merasa puas, tapi ada juga jenis konsumen yang memilih diam saja saat mengalami ketidakpuasan dan tiba-tiba memutuskan untuk berhenti menggunakan layananmu.

Karena itu, salah satu tugas customer care adalah mencari tahu jenis interaksi atau aktivitas yang dibutuhkan oleh suatu konsumen, lalu mencoba untuk mengidentifikasi keberhasilan aktivitas tersebut, apakah dapat menjaga tingkat kepuasan yang tinggi atau tidak, setelah itu bisa memutuskan apakah aktivitas tersebut dapat direplikasi untuk konsumen lainnya, atau lebih baik tidak dilakukan kembali.

Baca juga: Contoh Ucapan Terima Kasih untuk Curi Hati Customer

2. Menjaga Hubungan Jangka Panjang dengan Konsumen

Berbeda dengan customer service, tugas customer care adalah menjalin hubungan jangka panjang yang baik dengan konsumen. Tujuan ini akan tercapai apabila kamu melakukan dokumentasi secara aktif dari setiap interaksi yang pernah dilakukan, melaporkan hasil dari interaksi tersebut, lalu menentukan strategi terbaik dari hasil analisis yang dibuat.

Tim customer care yang sudah dipercaya untuk menangani konsumen harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, sehingga konsumen pun dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan. Sesuai dengan namanya, kepedulian haruslah menjadi fokus utama customer care.

Tiap anggota tim harus jeli dalam mengidentifikasi saat konsumen mulai menunjukkan tanda-tanda negatif dan mulai mempertimbangkan untuk beralih menggunakan layanan atau membeli produk yang ditawarkan oleh pihak kompetitor. Dalam hal ini, harus ada suatu indikator yang jelas untuk membantu tim dalam menentukan momen-momen saat konsumen mulai menunjukkan rasa tidak tertarik dengan bisnismu.

3. Menjaga Tingkat Kepuasan Konsumen

Seiring berjalannya waktu, tingkat kepuasan konsumen dapat berubah-ubah. Nah, tugas customer care adalah memastikan tingkat kepuasan konsumen tersebut tetap berada di posisi yang baik atau positif. Karena itulah, ada baiknya bagi tim customer care-mu untuk melakukan pemeriksaan atau monitoring secara berkala yang tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dari setiap konsumen yang ditanganinya hingga saat ini.

Proses monitoring ini bukan hanya jadi tanggung jawab pihak manajerial saja, tapi juga jadi tanggung jawab seluruh tim dan harus dilakukan oleh setiap pegawai yang ada di dalam tim. Dengan begitu, tim customer care-mu pun juga dapat secara cepat mengetahui apabila terjadi masalah-masalah tertentu yang dapat berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen secara negatif.

Lakukanlah survei untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara berkala sebagai salah satu cara untuk mencapai tujuan tersebut. Atau kamu juga bisa menggunakan metode lainnya, misalnya mengunjungi konsumen dan secara langsung mengecek kondisinya secara konsisten dalam jangka waktu tertentu.

Nah, setelah memahami tentang customer care, tentu kamu ingin memberikan pelayanan yang optimal bagi konsumenmu bukan? Tenang, kamu juga dapat memanfaatkan layanan customer care yang dimiliki oleh Kokatto, lho. Kokatto adalah platform komunikasi yang dapat mengirimkan pesan teks maupun pesan suara ke konsumen secara efisien. Dengan platform ini, tentunya akan memudahkanmu dalam menjaga komunikasi dengan konsumenmu,