10 Tugas Customer Service Online yang Wajib Diketahui

Apa saja tugas customer service online? Lalu apakah tugas customer service online berbeda dengan customer service offline?

Customer service online sebenarnya bukan istilah baru. Ini merupakan sebuah profesi yang muncul karena semakin maraknya usaha yang beralih ke pelayanan online. Customer service dibutuhkan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan via online. Pelayanan via online adalah bagian dari pelayanan pelanggan yang diperlukan juga agar bisa membantu pelanggan mendapatkan informasi produk dan melakukan transaksi dengan mudah.

Profesi customer service online juga sangat penting jika usahamu beralih sepenuhnya ke online atau ketika sebagian besar pelangganmu adalah secara online. Memilih customer service online juga harus seseorang yang memahami teknologi dan paham dengan teknologi saat ini. Mereka juga perlu paham seputar tren yang terjadi di internet dan mampu mengoperasikan media sosial dengan lancar.

 

Tugas Customer Service Online

 

Apa saja tugas lengkap dari customer service online? Berikut ini adalah 10 tugas customer service online yang perlu kamu ketahui:

 

• Menjawab Pertanyaan tentang Produk

Hal penting dari tugas customer service online adalah menjawab pertanyaan pelanggan seputar produk atau layanan. Baik itu adalah pertanyaan yang umum maupun pertanyaan yang spesifik dari pelanggan. Penting sekali bagi customer service online untuk memahami seputar produk dan pelayanan usaha agar bisa memberikan penjelasan yang tepat kepada pelanggan.

Menanyakan produk dan layanan adalah hal yang cukup umum terjadi ketika berbelanja online. Ini wajar dilakukan karena pelanggan yang berbelanja secara online perlu betul-betul memastikan kualitas produk. Pertanyaan seputar produk secara online perlu ditanggapi dengan tepat agar pelanggan yakin untuk melakukan transaksi.

 

• Memproses Pesanan dan Transaksi

Tugas customer service online selanjutnya adalah memproses pesanan dan transaksi. Meskipun customer service online tidak secara langsung memproses pesanan, seperti menyiapkan pesanan dan membungkus pesanan, paling tidak mereka akan mengingatkan pelanggan bahwa pesanan dan transaksi sedang diproses. Jadi pelanggan dapat lebih tenang mengetahui status barang yang ia pesan.

Tidak jarang juga ada customer service online yang merangkap dengan persiapan pesanan pelanggan. Misalnya selain menjadi customer service online, mereka juga menyiapkan pesanan pelanggan dan mengirimkannya kepada jasa pengiriman. Ini juga bisa menjadi tugas dari customer service online terutama jika usaha yang berjalan masih berskala kecil.

 

• Membantu Penyelesaian Masalah Pelanggan

Tidak jarang juga bahwa pelanggan yang berbelanja online akan mengalami sedikit permasalahan. Tugas customer service online adalah membantu pelanggan mengatasi masalah tersebut. Misalnya adalah permasalahan ketika pelanggan meminta retur barang, ketika produk mengalami masalah, atau ketika terjadi permasalahan transaksi.

 

Baca Juga: Chatbot Bisa Membuat Bisnis Lebih Sukses! Ini Alasannya

 

• Memberikan Informasi Penawaran

Tugas customer service online juga memberikan informasi seputar promosi yang ada kepada pelanggan. Ini akan bermanfaat untuk menarik pelanggan untuk melakukan transaksi selama masa promosi. Tidak hanya itu saja, penawaran untuk upselling kepada pelanggan juga perlu dilakukan karena itu adalah bagian dari tugas juga. Customer service online juga perlu memberikan informasi lengkap seputar promosi dan layanan yang sedang dipromosikan juga.

 

• Aktif Menjangkau Pelanggan

Menjadi customer service online juga harus aktif untuk melayani pelanggan. Menghubungi pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan secara aktif sangat penting untuk dilakukan. Tidak hanya itu saja, menjawab pertanyaan pelanggan dengan aktif juga perlu dilakukan agar pelanggan merasa diperhatikan dan mereka menjadi lebih percaya kepada usahamu.

 

• Mengatasi Komplain Pelanggan

Tidak jarang juga saat melakukan transaksi secara online, pelanggan akan merasa tidak puas dengan produknya. Tugas customer service online adalah mengatasi komplain pelanggan tersebut. Menjadi customer service online harus siap dengan adanya komplain dari pelanggan. Misalnya jika ada yang komplain barang tidak sesuai dengan yang dipesan atau barang mengalami kerusakan. Sudah menjadi tugas dari customer service online untuk menjadi representasi terbaik dari usaha dalam hal ini.

 

• Mendapatkan Timbal Balik dari Pelanggan

Timbal balik dari pelanggan bisa menjadi informasi penting untuk usaha. Maka dari itu tugas customer service online adalah mendapatkan timbal balik dari pelanggan tersebut lalu menganalisanya. Timbal balik yang dimaksud adalah jenis timbal balik seperti respon terhadap iklan, konten, atau kuisioner yang ditujukan kepada pelanggan.

Respon tersebut merupakan timbal balik yang didapatkan dan dianalisa untuk meningkatkan kualitas pelayanan usaha. Respon dan timbal balik tersebut merupakan informasi apakah pelanggan mampu menerima produk atau layanan dengan baik atau tidak. Dari data tersebut, perusahaan dapat mempelajari apa yang disukai pelanggan dan apa yang tidak. Selanjutnya perusahaan bisa memperbaiki kekurangan dan meningkatkan kualitas dari produk atau layanan agar sesuai harapan yang diinginkan pelanggan.

 

• Merespon Review dari Pelanggan

Memberikan respon terhadap review pelanggan juga merupakan tugas penting dari customer service yang tidak bisa dilewatkan. Sering kali pelanggan memberikan review di marketplace milik usaha atau membuat konten seputar review dari produk atau layanan. Selanjutnya tugas dari customer service online adalah merespon review tersebut.

Customer service merupakan representasi dari suatu usaha, sehingga jawaban untuk review paling tidak adalah ucapan terima kasih. Penting juga untuk customer service memperhatikan apa isi konten review tersebut. Misalnya jika di dalam review tersebut terdapat permasalahan yang muncul dari produk, kamu bisa mencoba mengatasi hal tersebut dengan meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang dirasakan.

 

Baca Juga: 15 Cara Mengatasi WA yang Error

 

• Membantu Membuat Konten Menarik

Karena customer service online adalah pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan, tidak jarang mereka adalah yang juga memahami apa yang diinginkan pelanggan. Karena informasi seputar pengetahuan tersebut, customer service online dapat membantu pembuatan konten menarik yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Customer service online juga harus paham tentang hal dasar pembuatan konten seperti ini. Hal ini sangat dibutuhkan terutama jika usaha bergerak di bidang online. Meskipun customer service mungkin tidak sepenuhnya terlibat dalam pembuatan konten, tapi informasi yang dimiliki bisa sangat membantu proses pembuatan konten.

 

• Memenuhi Customer Service KPI

Customer service pastinya memiliki standar KPI yang perlu dipenuhi. Tugas customer service online yang juga tidak boleh ketinggalan adalah memenuhi standar KPI tersebut. Standar KPI tersebut perlu dipenuhi agar perusahaan mampu berjalan dengan lancar. Misalnya dengan memenuhi standar nilai CSAT untuk menilai kepuasan pelanggan hingga nilai NPS untuk melihat apakah pelanggan mau merekomendasikan produk atau layanan usaha.

Di era digital ini, tugas customer service online tidak serumit dahulu. Sudah banyak tools dan teknologi yang bisa digunakan untuk memudahkan pekerjaan customer service online. Tools dan teknologi tersebut meskipun memiliki harga yang cukup mahal, tetap bisa menjadi investasi yang bermanfaat untuk usahamu. Misalnya seperti menggunakan dashboard khusus untuk memeriksa status penjualan pelanggan hingga menggunakan alat cetak otomatis untuk mencetak pesanan dan alamat pengiriman pelanggan. Contoh lainnya adalah dengan menggunakan platform komunikasi seperti Kokatto yang akan memudahkan hubungan komunikasi dengan pelanggan. Langsung cek Kokatto sekarang!