Definisi Call Center dan Apa Saja Tugas Call Center

Tugas call center tidak hanya sekedar menjawab telepon dari pelanggan saja. Ada lebih banyak deskripsi pekerjaan dan tugas call center yang juga penting untuk dipelajari. Tugas-tugas tersebut akan membantu meningkatkan pelayanan pelanggan dan juga pengalaman pelanggan yang baik. Sebagai seorang call center, tugas yang dikerjakan juga harus sesuai dengan deskripsi yang sesuai.

 

Definisi Call Center

Call center adalah suatu departemen suatu perusahaan yang bertugas untuk menangani telepon masuk dan telepon keluar yang terjadi pada perusahaan tersebut. Call center bisa dibuat dalam perusahaan itu sendiri atau dalam bentuk outsource dengan perusahaan lainnya. Sesuai dengan namanya, call center secara spesifik menangani panggilan pelanggan baik panggilan masuk maupun panggilan keluar.

Call center adalah bagian penting dalam perusahaan terutama jika usahamu bergerak di bidang yang perlu menangani pelanggan secara langsung. Tidak hanya untuk melayani komplain, call center juga bisa digunakan untuk pemasaran produk. Pemasaran lewat telepon juga masih sering dilakukan meskipun sudah sedikit ketinggalan jaman.

Call center perusahaan juga menangani berbagai macam komplain, pertanyaan seputar produk maupun jasa, kritik dan juga saran. Pelatihan call center juga cukup banyak karena pekerjaan yang mereka lakukan cukup luas. Terlebih lagi, call center adalah bagian dari citra perusahaan yang langsung dirasakan oleh pelanggan.

 

Baca Juga: Alasan Customer Engagement adalah Poin Penting untuk Usaha

 

Tugas Call Center

Meskipun tugas call center terlihat sangat luas, pada dasarnya tugas tersebut dapat difokuskan pada beberapa bagian. Berikut ini adalah daftar tugas call center.

 

 

• Menjawab Panggilan Masuk

 

Tugas call center yang utama adalah menjawab setiap panggilan masuk. Panggilan tersebut ada banyak sekali sehingga petugas call center juga selalu banyak yang dipekerjakan. Ini untuk mengantisipasi banyaknya panggilan masuk dalam waktu bersamaan agar tetap ada petugas yang melayani pelanggan.

 

 

• Mengevaluasi Komplain

 

Tugas call center yang kedua adalah mengevaluasi komplain dan permasalahan pelanggan. Evaluasi tersebut membutuhkan keahlian yang bagus agar bisa memahami permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Cara menangani komplain tersebut juga harus dengan cara yang tepat dan bisa menjawab kebutuhan pelanggan.

 

 

• Memberikan yang Dibutuhkan Pelanggan

 

Tugas call center yang ketiga adalah memberikan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang melakukan telepon tentunya membutuhkan bantuan terhadap produk atau jasa yang disediakan perusahaan. Call center harus mampu mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan lalu memberikan respon yang tepat untuk pelanggan.

 

 

• Memberikan Informasi Seputar Perusahaan

 

Mengetahui informasi seputar perusahaan juga merupakan tugas call center yang paling dasar. Informasi perusahaan akan sangat dibutuhkan ketika terdapat pelanggan yang menelepon dan bertanya seputar perusahaan atau produk dan jasa yang disediakan. Ketika call center paham seputar informasi perusahaan, tentunya hal ini adalah tugas yang mudah bagi mereka.

 

 

• Menjual Produk

 

Tugas call center juga untuk menjual produk atau jasa dari perusahaan. Ini menjadi salah satu tugas yang juga berhubungan dengan sales dari suatu perusahaan. Sebagian besar pelanggan yang menelepon call center perusahaan adalah mereka yang sudah pernah menggunakan produk atau hampir menjadi pelanggan usaha, sehingga penawaran penjualan produk lebih mudah dilakukan.

 

 

• Riset Informasi

 

Tugas call center juga adalah untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan yang kemudian dilakukan riset untuk mendapatkan hasil yang sesuai. Misalnya ketika pelanggan banyak komplain seputar produk tertentu, ini merupakan tanda bahwa produk tersebut mengalami kerusakan atau tidak dapat dipasarkan. Data yang didapat dari call center tersebut nantinya akan diolah dan digunakan untuk memperbaiki produk menjadi lebih baik.

 

 

• Memproses Pesanan

 

Dalam beberapa perusahaan, tugas call center adalah memproses pesanan dari pelanggan. Pemrosesan pesanan ini dilakukan dengan formulir atau aplikasi yang perlu diisi. Call center dapat membantu pengisian formulir dan aplikasi pesanan tersebut untuk memudahkan pelanggan melakukan transaksi.

 

 

• Mengatur Telepon dengan Tim Lain

 

Tugas call center yang juga tidak jarang adalah mengatur telepon masuk ke tim lain. Misalnya jika ada telepon masuk yang perlu berbicara dengan tim pemasaran, maka tugas call center adalah mengatur telepon tersebut dan menyambungkan dengan tim pemasaran. Ini merupakan tugas sederhana tetapi penting untuk dilakukan agar daftar telepon masuk yang masuk ke dalam perusahaan dapat dikelola dengan baik.

 

 

• Membuat Catatan Seputar Pelanggan

 

Tugas call center yang berhubungan dengan pelanggan lainnya adalah membuat catatan penting seputar informasi yang diberikan kepada pelanggan. Catatan tersebut diperlukan untuk analisis kepuasan pelanggan, analisis aktivitas pelanggan, dan lainnya. Data tersebut akan digunakan untuk mempelajari pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan serta produk dan jasa yang disediakan.

 

 

• Mengenali Permasalahan Pelanggan Dengan Tepat

Tugas call center adalah berhubungan dengan pelanggan secara tepat. Untuk itulah setiap petugas call center perlu mengenali dengan tepat apa permasalahan yang dialami oleh pelanggan berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan. Ini akan menjadi cara untuk memberikan pelayanan yang baik karena pelanggan merasa didengarkan dan permasalahannya dapat terselesaikan dengan baik.

 

Baca Juga: Customer Retention Adalah: Arti dan Manfaatnya untuk Bisnis