Ini Alasan Mengetahui CSAT adalah Hal Penting bagi Bisnis!

Apakah kamu pernah bertanya-tanya CSAT adalah kepanjangan dari apa? CSAT adalah kepanjangan dari Customer Satisfaction Score. Csat sendiri biasanya dipakai oleh perusahaan. CSAT dipakai perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima oleh mereka.

Pilihan belanja semakin banyak. Apalagi semenjak pandemi menerpa. Bisnis-bisnis kecil mulai menjamur. Mulai dari penjual makanan, pakaian, hingga jasa-jasa. Semakin sedikitnya lapangan pekerjaan menjadi salah satu alasan mengapa semakin banyak orang yang berjualan, terutama berjualan online. Kemajuan teknologi membuat semakin banyak yang bisa diraih. Berjualan online juga menjadi jauh lebih mudah. Baik dari kemampuan berjualan hingga mencari pemasok untuk usaha online tersebut.

Baca juga: Cara Bisnis Online Shop Tanpa Modal dan Rekomendasinya

Kemudahan tersebut juga tidak hanya berlaku bagi para penjual. Kemajuan teknologi tersebut juga sangat memudahkan pembeli. Terlebih jika pembeli berasal dari kota yang belum tentu menyediakan produk yang ia butuhkan. Ia dapat membelinya secara online dan cukup menunggu. Hampir semua hal dijual secara online, yang kamu butuhkan hanya kata kunci agar dapat menemukan hal tersebut. Banyaknya diskon dan keamanan juga menjadi faktor yang membuat banyak para pembeli yang lebih memilih untuk berbelanja secara online.

Oleh karena itu, hubungan antara pembeli dan penjual adalah simbiosis mutualisme. Mereka saling membutuhkan. Pembeli membutuhkan barang-barang yang dibutuhkan penjual. Begitu juga sebaliknya. Penjual membutuhkan pembeli agar dapat menjual barang-barangnya. Karena itu, para penjual berusaha keras menarik pelanggan dan mempertahankan mereka. Promosi pun dilakukan perusahaan agar pelanggan tertarik kepada produk-produk yang dijual.

Slogan ‘pelanggan adalah raja’ masih sangat berlaku kepada penjual. Karena itulah banyak sekali penjual yang sabar meskipun ketika mungkin pelanggan sudah sedikit kelewatan. Yang mereka takutkan tentunya adalah jika mereka kehilangan pelanggan. Karena itu para penjual berusaha biasanya memberikan pelayanan terbaik. Brand-brand besar pun biasanya selalu memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan selalu nyaman.

Bagi para penjual, kenyamanan pelanggan harus didahulukan. Dengan begitu, pelanggan akan menaruh kepercayaan pada penjual. Selain harga dan kualitas barang, pelayanan toko juga dapat menjadi pembeda toko yang satu dari kompetitornya. Karena itu, beberapa penjual selalu menjaga kualitas pelayanan, mulai dari ketika sebelum membeli hingga after sales. Bahkan, semakin besar brand, mereka biasanya akan menyediakan layanan customer service.

 

CSAT

Setelah memberikan pelayanan terbaik, penjual bisa mengukur bagaimana tingkat kepuasan pelanggan melalui CSAT. CSAT adalah tolok digunakan untuk mengukur dalam angka seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengetahui dengan data seberapa memuaskan pelayanan yang sudah diberikan. Kelangsungan perusahaan tentunya ada di diri pelanggan. Jadi, perusahaan berusaha sebaik mungkin agar dapat memuaskan para pelanggan. Apalagi, dengan banyaknya masyarakat yang berjualan membuat harga dan kualitas barang hanya berbeda tipis. Karena itu, kenyamanan pelanggan bisa jadi hal yang akan membuat para pelanggan berpaling dari satu brand. Karena itu, nilai CSAT adalah nilai penting bagi perusahaan.

Baca juga: Manfaat, Cara Menulis, dan Contoh Ucapan Terima Kasih kepada Pembeli Online

 

Cara Mengukur CSAT

Karena nilai CSAT adalah tolok ukur yang bisa kamu gunakan untuk menilai kepuasan pelanggan, tentunya kamu bertanya-tanya bagaimana cara menghitung nilai tersebut. Cara menghitung nilai CSAT adalah sebagai berikut;

Nilai CSAT: Total Feedback Positif : Total Feedback x 100%

Kamu akan menemukan nilai CSAT dari perusahaan melalui rumus di atas. Kamu dapat memberikan survey, baik langsung maupun online kepada pelanggan yang telah melakukan transaksi. Pastikan pada survey tersebut, kamu memberikan pertanyaan yang objektif agar kamu dapat menilai apa yang harus dipertahankan dan apa yang harus ditingkatkan dalam pelayanan yang sudah diberikan. Kamu juga dapat memberikan kolom saran agar kamu bisa mengetahui secara detail apa yang diinginkan atau dikeluhkan oleh pelanggan. Kritik yang membangun hanya akan membuat perusahaan menjadi lebih baik.

 

Faktor yang Berpengaruh pada CSAT

Nilai CSAT adalah perwujudan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam bentuk angka. Survei tersebut juga diisi bukan tanpa alasan. Biasanya, pelanggan bisa menemukan suatu kekurangan yang sebelumnya tidak terlihat oleh kita. Karena itu, faktor-faktor yang memengaruhi CSAT adalah sebagai berikut:

1. Harga yang Cocok

Hal pertama yang tentunya mempengaruhi penilaian CSAT adalah harga. Pelanggan bisa berpindah ke toko lain jika harga suatu produk dinilai tidak sesuai dengan modal yang dimiliki. Namun pada penilaian ini, bisa jadi pelanggan merasa harga barang tidak sesuai dengan kualitas barang hingga pelayanan yang diberikan. Penting bagi pelanggan untuk merasa agar harga suatu barang sebanding. Karena tentu saja pelanggan tidak mau uang hasil kerja kerasnya digunakan untuk membeli barang namun produk atau pelayanannya tidak sesuai dengan harga yang diberikan.

Baca juga: Simpel! Begini Cara Menentukan Harga Jual Produk yang Baik

2. Kualitas Produk

Faktor kedua yang mempengaruhi CSAT adalah kualitas produk. Banyak pelanggan yang tidak mempermasalahkan harga selama kualitasnya baik. Karena tidak ada pelanggan yang ingin membeli barang dengan kualitas buruk. Oleh karena itu, barang yang kamu produksi harus terjamin kualitasnya. Kalaupun ada pesanan banyak, kamu harus melakukan quality control agar produk yang kamu akan kirimkan tetap terjaga kualitasnya. Dengan kualitas yang baik, para pelanggan tentu akan merasa puas.

3. Pelayanan yang Baik

Faktor ketiga yang berpengaruh pada CSAT adalah pelayanan. Semua orang tentunya mengharapkan pelayanan yang baik. Tidak ada yang ingin diperlakukan secara tidak baik oleh siapapun juga. Oleh karena itu, pentingnya memberikan pelayanan yang baik agar mereka merasa nyaman. Pelayanan yang baik itu juga meliputi berbagai hal, seperti ramah terhadap pelanggan, responsif atas pertanyaan pelanggan, informatif terhadap produk yang dijual serta pelayanan after sales yang mumpuni. Hal tersebut dapat kamu tuangkan dalam SOP untuk karyawan. Dengan begitu saat pelatihan, karyawan akan mengerti nilai-nilai perusahaan yang mereka harus bawa.

4. Mendengarkan Karyawan

Faktor selanjutnya yang mempunyai pengaruh dengan CSAT adalah karyawan. Karena biasanya yang berhadapan langsung dengan pelanggan adalah karyawan. Karena itu, penting bagi kamu untuk mendengarkan yang dikatakan oleh karyawan. Bisa jadi mereka melihat langsung apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Kamu juga bisa memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan karyawan dalam menjalani tugasnya dengan baik untuk melayani pelanggan.

5. Kemudahan

Faktor terakhir yang bisa mempengaruhi CSAT adalah kemudahan bagi pelanggan. Tidak ada orang yang menyukai hal sulit, begitu juga pelanggan. Kamu harus memberikan kemudahan bagi pelanggan agar pelanggan merasa puas. Kamu bisa menyediakan berbagai macam metode transaksi sehingga mereka mudah untuk melakukan pembayaran. Ataupun mereka bisa mudah melakukan pemesanan tanpa kesulitan.

 

Nah kesimpulannya, CSAT adalah tingkat kepuasan pelanggan yang dibuat menjadi angka. Oleh karena itu, kamu harus terus berbenah agar pelanggan terus merasa puas. Kepuasan pelanggan akan berbanding lurus dengan keberlangsungan bisnis kamu. Salah satu yang penting adalah responsif pada pelanggan. Supaya kamu nggak ribet, kamu bisa pake Kokatto. Banyak fitur efisien yang bisa kamu dapatkan seperti mengirim email marketing terpadu, chatbot WhatsApp, dan lainnya. Kalau penasaran, cek info lebih lanjut disini.