Ini Alasan Customer Care adalah Layanan yang Penting!

Customer care adalah salah satu layanan yang dimiliki beberapa bisnis, terutama yang cukup stabil. Apa alasannya? Customer care adalah salah satu cara perusahaan tersebut melayani pelanggannya, terutama pelanggan setia. Lantas, apakah keharusan bagi sebuah bisnis untuk memiliki layanan tersebut.

Pelanggan adalah raja. Itu adalah ungkapan yang sering digunakan di bisnis. Hal itu dikarenakan kelangsungan suatu bisnis bergantung pada pelanggannya. Tak hanya bisnis tersebut, nasib karyawan juga bergantung. Namun sayangnya masih ada oknum yang menyalahgunakan hal tersebut sehingga bertindak seenaknya kepada para pelaku usaha yang melayani mereka.

Karena bergantung pada konsumen, tentu banyak bisnis yang sangat mengedepankan pelayanan terhadap pelanggan. Bagaimanapun, keuntungan yang didapat dari perusahaan pun berasal dari pelanggan. Karena itulah banyak bisnis yang menggunakan strategi konsumen–sentris. Dengan begitu, pelanggan dan kepuasannya menjadi poros utama dari strategi yang dilakukan oleh bisnis tersebut.

Karena itu banyak bisnis yang berkembang maupun besar menyediakan layanan kepada pelanggan, terutama layanan after sales. Akhirnya lahirlah pekerjaan seperti customer service dan customer care. Namun sebenarnya kedua hal tersebut merupakan kedua hal yang berbeda meskipun mempunyai esensi yang sama. Jadi anggapan bahwa customer service dan customer care adalah hal yang sama tentu salah. Sebenarnya apa sih perbedaannya?

Baca Juga: Customer Retention Adalah: Arti dan Manfaatnya untuk Bisnis

Perbedaan Customer Care dan Customer Service

• Jangka Waktu

Bagi customer service, pelayanan yang disediakan dan dilakukan bersifat jangka pendek. Setiap pelanggan menghubungi customer service tentu dengan keluhan atau pertanyaannya masing-masing. Customer service bertugas untuk menjawab keluhan-keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh para pelanggan. Bahkan mereka mempunyai standar pertanyaan yang ditanyakan oleh para pelanggan. Ketika masalah atau pertanyaan selesai, customer service berarti sudah menyelesaikan pekerjaannya.

Sedangkan waktu untuk customer care adalah jangka panjang. Yang mereka lakukan tentunya adalah menjaga hubungan pelanggan dengan brand. Oleh karena itu, solusi yang mereka berikan kepada pelanggan juga bukan sebuah solusi temporer, namun permanen. Mereka ingin agar para pelanggan tetap bertahan dengan brand tersebut. Karena itu, mereka biasanya akan menggunakan pendekatan yang lebih personal sehingga pelanggan merasa nyaman. Jadi customer care tetap selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk waktu lama.

• Interaksi

Untuk customer service, mereka lebih terfokus untuk menyelesaikan yang dialami oleh pelanggan. Mereka akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan. Mereka mencoba memberikan solusi setidaknya yang sementara agar pelanggan tidak mengalami masalah dengan produk dan bisa kembali menikmati produk yang sudah dijual oleh brand tersebut.

Sedangkan bagi customer care, mereka bertujuan untuk menjaga relasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, interaksi dan pendekatan yang digunakan juga lebih personal. Mereka lebih interaktif dengan pelanggan menanyakan kesan dan pesan pelanggan pada produk tersebut. Mereka juga cenderung lebih akrab dengan pelanggan serta interaksi dan aktivitas yang dilakukan pada pelanggan jauh lebih beragam dibandingkan customer service.

• Penanganan

Customer service hanya memiliki satu tujuan yakni agar masalah yang dialami pelanggan langsung selesai jika memungkinkan. Karena itu, mereka akan memberikan solusi semampu yang bisa. Ia juga akan bertanya-tanya seputar masalah yang dialami pelanggan seputar produk tersebut. Ia hanya akan memberikan solusi atau info mengenai pertanyaan yang diajukan seputar produk tersebut dan kemudian menanganinya hingga selesai.

Bagi customer care, masalah yang dialami oleh pelanggan merupakan masalah mereka juga. Oleh karena itu, mereka akan bertanya tentang keamanan apa lagi yang dialami oleh pelanggan dan pengalamannya selama memakai produk ini. Mereka juga bisa mengarahkan pelanggan ke produk lain dari brand tersebut jika memungkinkan. Mereka juga akan menampung keluh kesah pelanggan jika hal tersebut akan membuat pelanggan tetap loyal dengan brand mereka.

Peran dan Tugas Customer Care

Ada tiga peran dari customer care yang harus dilakukan, di antaranya adalah sebagai berikut.

• Maintain Hubungan dengan Pelanggan

Salah satu peran customer care adalah memaintain hubungan dengan pelanggan. Hubungan tersebut bisa dijaga berdasarkan interaksi yang sudah terjadi. Dari interaksi yang terjadi itu, kamu bisa menemukan cara yang tepat untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Jadi, customer care bisa menentukan apa yang harus dilakukan kepada pelanggan-pelanggan dari brand tersebut.

Oleh karena itu, customer care harus pintar dalam melihat dari tanda-tanda yang diberikan oleh para pelanggan. Dengan begitu, customer care bisa mengantisipasi jika ada masalah-masalah yang dialami oleh pelanggan. Selain itu, customer care juga harus menjaga agar pelanggan tetap loyal dengan brand. Customer care harus memberikan solusi yang tidak hanya temporer agar pelanggan tetap merasa nyaman dengan brand.

Baca Juga: Alasan Customer Engagement adalah Poin Penting untuk Usaha

• Mengantisipasi Permasalahan Pelanggan

Meskipun pelanggan menggunakan produk yang sama, namun tak berarti mereka mempunyai masalah atau membutuhkan kebutuhan yang sama. Karakteristik tiap pelanggan berbeda sehingga cara mengantisipasi tiap pelanggan tentu berbeda. Meskipun hal yang dialami sama, namun komplain yang diajukan hingga reaksi yang diberikan tentu berbeda. Customer care harus bijak dalam menyikapinya.

Karena itu, customer care harus sering mencari solusi-solusi dan menggunakannya. Dengan begitu customer care dapat menemukan jalan keluar jika bertemu dengan pelanggan dengan situasi serta kondisi yang berbeda. Tapi, bagaimana cara customer care menemukan hal tersebut dan menjawabnya?

Jika customer care belum menemukan solusinya, ada baiknya jika tim berkumpul untuk menentukan standar. Standar yang dimaksud adalah bagaimana menghadapi pelanggan dengan karakteristik tertentu seperti yang angkuh, atau ketika pelanggan mulai mengancam meninggalkan brand serta masalah apa yang kerap dialami oleh pelanggan brand. Dengan begitu, customer care akan mempunyai jawaban dan tindakan atas pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Secara garis besar, customer care berperan untuk mengantisipasi masalah yang dirasakan oleh pelanggan. Masalah tersebut juga bukan masalah saat itu saja, namun juga masalah atau komplain yang selama ini dirasakan. Dengan begitu, brand akan mempunyai referensi untuk sebuah perbaikan di sektor tertentu.

• Menjaga Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan tiap orang berbeda-beda, termasuk juga pelanggan. Karenanya, harus terus ada review agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Semakin besar sebuah brand, semakin besar pula ekspektasi yang diharapkan. Jadi customer care harus bekerja ekstra keras untuk membantu memenuhi ekspektasi tersebut.

Karena itu, review dari pelanggan harus secara konstan dibicarakan dan diselesaikan. Dengan begitu, masalah yang baru ada atau sudah ada akan bisa diatasi. Customer care juga harus melakukan pendekatan yang lebih personal agar para pelanggan tetap merasa nyaman dan loyal dengan brand tersebut.

Demikian penjelasan singkat mengenai kenapa customer care adalah hal yang berbeda dengan customer service serta perannya dalam perusahaan. Banyak hal yang kamu bisa lakukan untuk membantu menjaga pelanggan tetap puas dan loyal. Salah satunya adalah komunikasi yang baik. Dengan Kokatto, kamu bisa membuat bisnismu menggunakan layanan teknologi otomatis seperti chatbot maupun layanan blast message. Tunggu apalagi, langsung aja pakai Kokatto!