Apa itu Helpdesk? Apa Bedanya Dengan Customer Service?

Di dalam bisnis, helpdesk adalah salah satu komponen operasional bisnis yang dapat memberikan asistensi kepada pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan seputar produk bisnis. Tidak heran, helpdesk adalah peran yang sering dianggap mirip dengan customer service.

Padahal, terdapat sedikit perbadaan pada kedua peran tersebut lho. Lantas, di mana letak perbedaan antara helpdesk dan customer service?

Menghadirkan helpdesk adalah langkah yang dapat kamu pertimbangkan ke dalam bisnismu, terutama kalau kamu ingin memiliki satu channel terpusat yang dapat diakses oleh pelanggan agar mereka dapat menyalurkan keluhan, pertanyaan, hingga kritik dan sarannya.

Nah, kalau kamu ingin tahu perbedaan antara helpdesk dan customer service, atau punya rencana untuk memasukkan helpdesk ke dalam tim IT-mu, yuk simak informasinya dengan lengkap di artikel berikut ini!

 

Apa itu Helpdesk?

Helpdesk adalah salah satu fungsi kerja yang termasuk dalam business support di mana tanggung jawab utama yang dimilikinya yaitu menjawab pertanyaan dan memberikan arahan kepada pelanggan soal teknis suatu produk melalui platform digital.

Pada umumnya, bisnis dengan tim helpdesk adalah bisnis yang produknya berupa barang seperti perangkat elektronik hardware dan software, di mana dalam penggunaan produk tersebut butuh langkah tertentu untuk menggunakannya. Helpdesk adalah fungsi kerja yang hadir untuk dapat memberikan bantuan kepada pelanggan di kala terdapat masalah terkait penggunaan, instalasi, akses ataupun kendala terkait produk tersebut.

Namun, tidak terbatas pada bisnis dengan jenis produk di atas, terdapat pula perusahaan dengan jenis produk seperti pakaian dan makanan yang juga memanfaatkan helpdesk sebagai fasilitas tambahan untuk pelanggannya.

 

Perbedaan Helpdesk dan Customer Service

Dari sekilas pembahasan di atas, peran helpdesk mirip dengan customer service, bukan? Lalu, apa bedanya dengan peran customer service yang sama-sama berguna untuk membantu pelanggan ketika ada masalah?

Letak perbedaan customer service dan helpdesk adalah dari tugas lebih lanjut yang dilakukan. Tanggung jawab helpdesk adalah untuk menangani permasalahan pelanggan dengan memberikan solusi berupa informasi atau jawaban yang rinci hingga masalah tersebut teratasi. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, umumnya tugas helpdesk adalah membantu pelanggan yang memiliki masalah-masalah terkait teknis sebuah barang atau layanan.

Customer service, di sisi lain, umumnya hanya menyalurkan kendala pelanggan kepada divisi atau tim terkait melalui pembuatan incident ticket dan kemudian menyampaikannya kembali kepada pelanggan tersebut apabila isu tersebut sudah disampaikan atau diselesaikan. Selain itu, customer service juga yang melakukan follow-up kepada pelanggan.

Meskipun demikian, baik customer service atau helpdesk adalah peran yang krusial karena berhadapan langsung dengan pelanggan. Sehingga, seseorang yang memegang peranan tersebut perlu memiliki product knowledge yang baik, diikuti dengan keahlian problem solving dan komunikasi yang cemerlang pula.

 

Jenis-jenis Helpdesk dalam Bisnis pada Umumnya

Terlepas dari hal tersebut, helpdesk adalah fungsi kerja yang memiliki dua jenis yang berbeda berdasarkan klien yang dilayaninya. Kalau kamu ingin memiliki helpdesk dalam operasional bisnismu, sebaiknya mampu membedakan pekerjaan berdasarkan kedua jenis ini.

Nah, pada umumnya jenis-jenis helpdesk adalah sebagai berikut.

 

1. Helpdesk eksternal

Tim helpdesk eksternal memiliki tanggung jawab untuk melayani klien-klien di luar perusahaan yang bukan stakeholder atau pemangku kepentingan perusahaan. Klien ini adalah pelanggan dalam bisnismu.

 

3. Helpdesk internal

Sesuai dengan namanya, klien yang dilayani helpdesk internal adalah karyawan dan pemangku kepentingan perusahaan. Nah, kok bisa dalam internal perusahaan membutuhkan helpdesk? Ketika sebuah perusahaan menggunakan aplikasi atau layanan digital untuk urusan operasional, tentu helpdesk adalah peran yang dibutuhkan ketika terdapat masalah yang dialami oleh internal perusahaan.

 

Jadi, baik itu untuk klien eksternal atau internal, helpdesk adalah komponen penting dalam keseharian operasional bisnismu.

Manfaat dengan adanya helpdesk adalah bisnis dapat berjalan dengan lancar karena terdapat peran yang dapat memberikan asistensi ketika ada masalah terkait teknis.

Namun, tentunya ada hal lain yang dapat bisa jadi pertimbangan tambahan mengapa helpdesk adalah peran yang perlu kamu hadirkan ke dalam bisnismu.

 

Baca Juga: Customer Relation adalah: Pengertian, Manfaat, dan Strategi

 

Fungsi dari Helpdesk adalah Sebagai Berikut

Hadirnya helpdesk dalam divisi IT bukan berarti peran kerja tersebut hanya berurusan langsung dengan teknologi, tapi helpdesk adalah peran yang juga dapat membantu sewaktu-waktu ketika terdapat masalah teknis yang dialami oleh pelanggan atau karyawan.

Agar kamu lebih paham mengenai pentingnya helpdesk dalam bisnis, beberapa fungsi lain dari helpdesk adalah sebagai berikut ini.

 

1. Hadir Sebagai Fasilitas Tambahan untuk Pelanggan

Adanya helpdesk merupakan bonus pelayanan yang dapat kamu tawarkan kepada pelanggan. Ibaratnya, helpdesk mirip seperti layanan after sales untuk mereka. Jadi, pelanggan tidak hanya dapat mengkonsumsi produkmu, tapi juga mendapatkan pelayanan ekstra yang berupa pemberian bantuan dari helpdesk ketika mereka mengalami suatu kendala.

Oleh karena itu, peran helpdesk ikut andil dalam peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka.

Helpdesk yang mampu memberikan solusi yang cepat dan tepat dapat membuat mereka senang untuk menggunakan produk yang kamu jual. Secara tidak langsung, peran helpdesk membantu perkembangan bisnismu lho.

 

Baca Juga: Customer Satisfaction adalah Rahasia Sukses Bisnismu

2. Evaluasi Kualitas Produk atau Layanan

Segala keluhan dan pertanyaan pelanggan yang masuk melalui helpdesk adalah secara tidak langsung mengandung bahan evaluasi agar bisnis terus dapat meningkatkan kualitas produk atau layanannya. Hal ini tentu akan menguntungkan bisnismu, bukan?

Evaluasi ini juga bermanfaat untuk meningkatkan produktivitas berbagai fungsi kerja dalam bisnismu untuk terus mengembangkan produk atau layanan agar lebih baik.

Selain itu, adanya helpdesk dapat mempermudah penyampain aspirasi pelanggan, termasuk keluhan mereka, agar pemilik bisnis tahu apa yang dirasakan oleh pelanggan ketika menggunakan produk kita. Hal ini juga dapat meminimalisir pemberian review atau rating yang tidak puas oleh pelanggan lho.

 

3. Sebagai Pusat Informasi Umum

Hadirnya helpdesk merupakan solusi agar bisnis dapat menyampaikan informasi secara benar tanpa memakan effort yang besar. Melalui helpdesk, semua jawaban terkait pertanyaan, keluhan, saran dan kritik produk bisa tersalurkan dengan terarah. Selain itu, masalah seperti misinformasi dapat dikurangi dengan adanya helpdesk.

Memang, di awal kamu perlu mengeluarkan sejumlah biaya untuk merekrut sumber daya manusia, software helpdesk, beserta perangkat keras pendukungnya. Tapi, biaya tersebut akan berbanding lurus dengan keuntungan yang didapat, seperti produktivitas, kepuasan pelanggan, dan kualitas produk yang meningkat.

Nah, itulah pembahasan singkat mengenai helpdesk, mulai dari pengertian, jenis, hingga fungsinya di dalam bisnismu. Helpdesk dapat membantu jalannya operasional bisnismu semakin lancar dan efektif, terutama dalam hal mengelola keluhan dan pertanyaan dari pelanggan. Gimana? Tertarik untuk mengimplementasikan fungsi kerja ini ke dalam bisnismu?

 

Kalau iya, kamu mungkin bisa menggunakan platform Kokatto! Kokatto punya salah satu fitur yang dapat diintegrasikan dengan WhatsApp bisnismu. Keunggulannya, fitur chatbot WhatsApp ini bisa memberdayakan komunikasi antara bisnis dengan pelanggan melalui nomor tunggal saja. Yuk, pakai Kokatto untuk kelola komunikasi dengan pelangganmu!